Поделиться
Royal Bank of Scotland потерял миллиард по вине индийских ИТ-аутсорсеров
Счета клиентов Королевского банка Шотландии (Royal Bank of Scotland) оказались заблокированы на целую неделю по вине недостаточно квалифицированного системного администратора из Индии.Проблема обнаружилась, когда клиенты Королевского банка и двух его дочерних организаций — NatWest и Ulster Bank — начали обращаться в техподдержку с жалобами на недоступность счетов и невозможность проведения транзакций. Поиск и устранение проблемы заняли почти неделю, в ходе которой простой банковских операций вызвал массовый отток клиентов. Стоимость акции банка стремительно упали на 9,1%.
Причиной ЧП стала ошибка в эксплуатации системы CA-7, разработки Computer Associates для управления пакетными заданиями. Дежурный администратор из аутсорсинговой компании в Хайдабараде, Индия, допустил ошибку при составлении очереди заданий перед откатом некорректно работающего обновления, из-за чего данные о транзакциях более 16,9 млн. аккаунтов оказались стёртыми из системы. ИТ-специалистам банка пришлось в течение целой недели вносить информацию обратно.
Происшествие получило широкий резонанс в средствах массовой информации, а также среди британских профсоюзов. Представители трудовых объединений выразили сомнение в дальнейшей целесообразности аутсорсинга ИТ-услуг из-за рубежа, если те же задачи могут гораздо более качественно выполняться британскими ИТ-специалистами.
Генеральный директор Королевского банка Стивен Хестер (Stephen Hester) отверг обвинения в том, что причиной инцидента стал аутсорсинг. «Управление и выполнение пакетных заданий осуществляется в нашем дата-центре Fettes Row в Эдинбурге, где ведутся основные работы по устранению проблемы», - заявил он, комментируя случившееся.
Факты, в свою очередь, говорят об обратном. По данным Unite, одного из крупнейших британских профобъединений, за период с 2008 г. Королевский банк Шотландии, терпящий крупные убытки в результате кризиса, сократил более 30 000 рабочих мест. В частности, массированным сокращениям подверглись сотрудники ИТ-отделов, из которых было уволено около 50-70%.
Обязанности ИТ-сотрудников, не являющиеся критическими, были переданы аутсорсерам из-за рубежа. Основная команда поддержки CA-7 из эдинбургского дата-центра действительно не пострадала. Под сокращение попала подчинённая ей команда специалистов, занимавшаяся постановкой пакетных заданий в очередь. Из 60 человек, выполнявших эту работу, осталось меньше половины.
В 2012 г. банк активно рекламировал в Индии вакансии и нанимал специалистов по СА-7. The Register сообщает, ссылаясь на внутрикорпоративный источник, что менеджеры банка испытывали большие трудности с тем, чтобы найти достаточно квалифицированных специалистов. Для того, чтобы восстановить численность команды, Королевскому банку пришлось принимать на работу людей «технически грамотных, но неопытных».
«Они явно изучали UNIX в университете, но понятия не имеют о мэйнфреймах IBM», - так охарактеризовал индийских работников источник The Register. С другой стороны, многие из британских сотрудников, попавших под сокращение, работали в этой сфере много лет, и досконально разбирались в мэйнфреймовой инфраструктуре банка.
Computer Associates, разработчики системы CA-7, подтвердили, что причиной ошибки стало низкое качество обслуживания. CA-7 традиционно считается надёжным и отказоустойчивым инструментом. «Для нашей системы такой случай является уникальным», - заявила компания.
Последствия инцидента ожидают расследования со стороны FSA, британского Управления по финансовому регулированию и надзору. К настоящему моменту Королевский банк устранил софтверные проблемы, однако продолжает работать в сверхурочном режиме вместе с NatWest и Ulster Bank. Ulster Bank также выпустил отдельное заявление о том, что готов компенсировать пользователям убытки, вызванные некачественной эксплуатацией банковских систем.
Короткая ссылка
