Поделиться
Проблемы с доставкой? Терпение покупателей кончилось!
Потребители, натерпевшиеся бед от онлайновой торговли - просроченной доставки, потерь заказов и несбывшихся обещаний продавцов, теперь стали гораздо менее терпеливы к подобным накладкам, считает агентство Gartner Group.
Агентство заявило, что продавцы, которые в этом году допустят подобные огрехи, наряду с теми, кто уже отметился "хорошим" отношением к клиентам в прошлом году, могут во втором полугодии 2001 года остаться не у дел. Ведь привлечение одного нового покупателя обходится интернет-магазину в $50-$300, так что потеря старых покупателей может оказаться смертельной для некоторых компаний.
Желающим преуспеть в современных условиях, Gartner Group рекомендует улучшать систему заказа товаров: необходимо сделать так, чтобы она поддерживала продолжение заказа после обрыва связи (что особо актуально для России), была удобной и простой для пользователя. Покупатель должен находить нужную ему информацию "в два щелчка мыши". При этом он должен иметь возможность контакта с продавцом - как по телефону, так и по электронной почте - на любой стадии сотрудничества с компанией, от регистрации заказа до получения товара.
Агентство не рекомендует завлекать покупателей, устраивая сезонные и праздничные скидки на транспортные издержки, ведь по окончании праздников эти расходы вновь увеличиваются, что не способствует длительному сотрудничеству. Гораздо лучше вводить систему поощрения постоянных клиентов.
Собственно говоря, ничего особенного в этих рекомендациях нет - эксперты Gartner всего лишь переносят в онлайн те принципы, которые давным-давно были сформулированы владельцами обычных магазинов.
Короткая ссылка
