Поделиться
Низкое качество услуг и ошибки банков вынуждают компании искать альтернативные решения
Почти треть компаний (29%) отметили, что за последние 12-24 месяца их основной обслуживающий банк допускал ошибки в обслуживании, причем больше половины (57%) не в полной мере удовлетворены тем, как эти ошибки были исправлены. Низкое качество банковского обслуживания вынуждает компании искать альтернативные решения путем перевода основных счетов в конкурирующий банк или привлечения небанковских организаций в качестве поставщиков некоторых услуг. Такой вывод содержится в отчете о глобальном исследовании услуг коммерческих банков Advancing service in a digital world («Совершенствование обслуживания в цифровом мире»), которое провела компания EY.
Как говорится в заявлении EY, поступившем в редакцию CNews, компания опросила 2 030 компаний в 24 странах с целью выяснить, как изменились требования и ожидания компаний средней капитализации (с годовой выручкой от $25 млн до $500 млн в промышленно развитых странах и от $15 млн до $500 млн в странах с развивающейся рыночной экономикой).
Исследование показало, что рутинные ошибки значительно влияют на удовлетворенность качеством обслуживания и лояльность клиентов. Если банк не исправляет ошибки в обслуживании, это ведет к постепенному снижению уровня удовлетворенности.
Если на развитых рынках региона Северной и Южной Америки 60% компаний отметили высокую удовлетворенность, то на развитых рынках Азиатско-Тихоокеанского региона 79% опрошенных не в полной мере удовлетворены банковским обслуживанием, что является крайне высоким показателем. Также не полностью удовлетворены обслуживанием 62% респондентов на развитых рынках региона EMEA (Европа, Ближний Восток и Африка).
В региональном разрезе в последнее время компании в странах с развивающейся рыночной экономикой чаще меняли обслуживающие банки, чем компании в промышленно развитых странах: так, за прошедший год обслуживающие банки сменили 27% клиентов на развивающихся рынках Азиатско-Тихоокеанского региона и 26% — на развивающихся рынках Северной и Южной Америки. Для развитых рынков перечисленных регионов эти показатели составляют 10% и 15% соответственно.
Исследование также позволило выявить степень готовности компаний из стран с развивающейся рыночной экономикой к смене обслуживающего банка. Больше половины (53%) опрошенных клиентов коммерческих банков на развивающихся рынках региона EMEA ответили, что в течение следующего года рассмотрят вопрос о смене основного обслуживающего банка. Аналогичный показатель в странах с развивающейся рыночной экономикой региона Северной и Южной Америки составил 42%, в странах с развивающейся экономикой Азиатско-Тихоокеанского региона — 29%.
Компании, которые недавно сменили обслуживающие банки, в числе основных причин, повлиявших на это решение, помимо тарифов, назвали такие факторы, как разнообразие банковских продуктов, доступность источников капитала, деловая репутация банка и географический охват.
Примечательно, что ужесточение нормативных требований привело к тому, что почти половина опрошенных (46%) описали опыт первого взаимодействия с банком как разочаровывающий. В наименьшей степени клиенты удовлетворены банками в промышленно развитых странах Азиатско-Тихоокеанского региона: 77% отметили, что не в полной мере удовлетворены обслуживанием. Не полностью удовлетворенные респонденты отметили, что, по их мнению, банкам следует: повысить точность процедуры перевода клиента в другой банк (34%); сократить число бюрократических процедур и количество документов (27%); улучшить коммуникации (26%); сократить время, которое уходит на взаимодействие с банком (13%).
Между тем, все больше клиентов пользуются банковскими услугами, предоставляемыми по цифровым каналам. Согласно результатам исследования, еженедельно банковские услуги в режиме онлайн используют 80% корпоративных банковских клиентов, в то время как мобильным банкингом каждую неделю пользуются почти 70% респондентов.
При ответе на вопрос о причинах недостаточно частого использования интернет- и мобильного банкинга в качестве основного сдерживающего фактора респонденты указали угрозу безопасности. Так, 39% опрошенных не уверены в безопасности банковских услуг, оказываемых в режиме онлайн, 42% — в безопасности мобильного банкинга. В числе других препятствий называлась низкая скорость соединения (22% — для интернет-банкинга, 25% — для мобильного банкинга), низкая функциональность (17% — для интернет-банкинга, 21% — для мобильного банкинга).
При этом компании готовы чаще пользоваться интернет- и мобильным банкингом при следующих условиях: повышение уровня безопасности (48% — для интернет-банкинга, 46% — для мобильного банкинга); использование электронной подписи (37% — для интернет-банкинга) и возможность отслеживать статус операций (37% — для интернет-банкинга, 32% — для мобильного).
Сегодня на рынок выходит множество компаний, которые ранее не предоставляли традиционные банковские услуги. К давно существующим альтернативным поставщикам банковских услуг, которые включают эмитентов кредитных карт и страховые компании, присоединились телекоммуникационные и ИТ-компании, управляющие альтернативными активами, равноправные кредиторы, специализированные интернет-компании, конкурирующие с банками в области основных банковских услуг: от кредитования и торгового финансирования до валютных операций и коммерческого обслуживания.
Появление новых технологий позволяет небанковским организациям расширять сферу предлагаемых финансовых услуг. По мнению EY, маловероятно, что какая-либо небанковская организация может пошатнуть положение традиционных банков, однако руководители компаний все чаще выбирают разнообразные продукты и услуги, предоставляемые небанковскими организациями.
«Новые альтернативные поставщики банковских услуг не обременены наследством в виде ИТ-систем, устаревшей инфраструктуры и процессов. Благодаря этому они способны начать все с нуля и создать новые системы обслуживания, которые будут отвечать современным требованиям потребителей», — указал Кристофер Харрис, руководитель направления консультационных услуг EY в области корпоративного банковского обслуживания в Северной Америке.
53% потребителей банковских услуг уже пользуются услугами небанковских финансовых организаций, а 38% — готовы рассмотреть такой вариант. Почти треть (32%) компаний средней рыночной капитализации готовы рассмотреть возможность привлечения финансирования под залог активов от небанковской организации (14% — уже получили такое финансирование), почти треть (29%) — возможность привлечения коммерческого кредита от небанковской организации (10% уже получили такой кредит).
Результаты исследования говорят о том, что в странах с развивающейся рыночной экономикой потребители банковских услуг более открыты к работе с небанковскими организациями. В Азиатско-Тихоокеанском регионе 71% компаний пользуются услугами небанковских организаций, 59% — готовы рассмотреть их использование. В регионе EMEA услуги небанковских организаций используют 55% респондентов, а 38% — готовы рассмотреть такой вариант. В регионе Северной и Южной Америки половина компаний (50%) используют услуги небанковских организаций, при этом больше половины (57%) готовы рассмотреть такую возможность.
Короткая ссылка
