Поделиться
Teleperformance прогнозирует рост числа пользователей мобильного интернета в России и расширение тарифных пакетов от операторов сотовой связи
По результатам исследования, проведенного компанией Teleperformance, одним из наиболее эффективных способов коммуникации пользователей современных смартфонов является мобильный интернет. Глобальное проникновение мобильного широкополосного доступа в интернет в настоящее время составляет 32%, из них 29% абонентов совершают покупки онлайн с помощью смартфонов. Такое эволюционное ускорение требует от мобильных провайдеров обеспечения качественного обслуживания клиентов, как с помощью традиционных, так и новых каналов коммуникаций, например, социальных сетей, таких как Facebook, Twitter, Vkontakte. 67% интернет-пользователей совершают покупки товаров и услуг, используя социальные медиа-платформы, 63% пользуются, по меньшей мере, шестью типами каналов для взаимодействия с аудиторией, 43% кроме голосовых, задействуют дополнительные каналы для связи со службами поддержки. Основными задачами, стоящими перед мобильными операторами сегодня являются увеличение трафика данных среди нынешних клиентов, использующих смартфоны и рост числа онлайн-клиентов. Не менее важные вопросы, которые предстоит решить специалистам в ближайшее время: разработка гибкой ценовой политики и организация удобного омниканального обслуживания.
В связи с ежегодным увеличением числа интернет-сообщества в России, где в 2015 г. общая сетевая аудитория превысила 80 млн человек, среди которых более 30 млн – пользователи смартфонов, для отечественных интернет-провайдеров эти проблемы являются не менее актуальными. За 2014 г. количество владельцев мобильных телефонов с выходом в интернет в РФ выросло на 44%, планшетов — на 33%, еще около 10% аудитории стало выходить в интернет только с мобильных устройств, а за последний год этот показатель удвоился. Проникновение мобильного интернета в городах-миллионниках составляет 49%, а в Москве — 57%. 22% времени российские пользователи мобильных гаджетов тратят на функции, ради которых это устройство было куплено (звонки и SMS), 15% времени проводят в приложениях социальных сетей, 12% - в браузерах, 11% - в играх. Причем среди российских женщин наиболее популярны социальные сети и мессенджеры, а среди мужчин — доступ в интернет через браузеры и онлайн-навигаторы. Для повышения качества обслуживания компания Teleperformance внедряет операционные практики, состоящие из инструментов и продуктов, обеспечивающих стабильную связь и демонстрирующих эффективные результаты онлайн-взаимодействия. Наличие различных программ по обслуживанию пользователей во многих странах мира позволяет компаниям оперативно взаимодействовать с клиентами.
«По мнению аналитиков компании Teleperformance основным фактором, обеспечивающим увеличение количества пользователей мобильного трафика в ближайшей перспективе будет интенсивный рост охвата малых населенных пунктов сетями связи средних и крупных интернет-провайдеров, – комментирует Анна Ставнийчук, директор по развитию бизнеса Teleperformance Russia & Ukraine. – В связи с этим в тарифной политике операторов будут возникать специальные пакетные предложения, которые снизят стоимость отдельных услуг, но сохранят общий доход операторов. Также наши аналитики ожидают роста рынка услуг типа triple play и quadro play – интернет, ТВ, телефония и сотовая связь – и появление единого счета оплаты за все опции, используемые сразу на нескольких устройствах. Это будет удобно клиентам и приведет к еще большому увеличению числа пользователей мобильного интернета, который прочно вошел в жизнь миллионов людей в России и в мире».
Короткая ссылка
