Компания "АйTи" завершила создание центра обработки вызовов в сети "Кубань-GSM"

Компания "АйTи" успешно завершила проект по созданию первой на юге России автоматической системы управления и маршрутизации вызовов (Call-центра) для одного из крупнейших в нашей стране операторов мобильной связи - "Кубань-GSM". Технологической основой для выполнения проекта "АйTи" и послужил Definity Call Center производства Avaya Communication.

Начало проекта по внедрению Call-центра было положено в конце 2000 г., когда в рамках программы дальнейшего расширения спектра услуг мобильной связи и при активном расширении числа абонентов сотовой сети перед "Кубань-GSM" встал вопрос о повышении эффективности и качества обслуживания как уже существующих, так и потенциальных клиентов. Наиболее действенным в данном случае инструментом являлась бы организация операторской информационной службы, которая смогла бы справиться со всё возрастающим потоком входящих звонков.

В ноябре 2000 г. специалистами "Кубань-GSM" был проведен конкурс, на котором рассматривались возможности и характеристики представленных на рынке систем автоматизации обработки вызовов, а также уровень реализации проекта компаниями - системными интеграторами. На конкурс был представлен ряд решений, базирующихся на продуктах Definity Call Center, Simposium (Nortel Networks) и др. Исходя из таких критериев, как стоимость начального развертывания решения, время и качество выполнения проекта, гибкость наращивания и функционального состава системы, предпочтение было отдано решению, предложенному компанией "АйTи". В декабре 2000 г. между "АйTи" и "Кубань-GSM" был подписан договор на разработку и реализацию проекта, в рамках выполнения которого уже в марте 2001 г. был установлен операторский центр на 12 агентов. В середине июля проведено расширение центра обработки вызовов до 25 агентов.

На сегодняшний день внедрение Call-центра в "Кубань-GSM" позволило быстро и эффективно производить обработку запросов клиентов, существенно сократив время ответа оператора. Входящие вызовы разделяются по типам и обслуживаются с различными приоритетами, обеспечивая максимальную производительность. Встроенный инструментарий дает возможность персоналу чутко реагировать на происходящие изменения - начиная от увеличения нагрузки, до изменения состава вызовов - и принимать эффективные решения по перенастройке операторского центра, которые основываются на обширной статистике, собираемой системой.