Разделы

Интернет Веб-сервисы

Исследование: Онлайновые магазины все еще не справляются с проблемами доставки и возврата товара

Исследование, проведенное международной организацией Consumers International, позволяет сделать вывод, что качество обслуживания в онлайновых магазинах все еще оставляет желать лучшего.

15 потребительских организаций в 14 странах разместили 340 заказов в онлайновых магазинах, расположенных по всему миру. В результате выяснилось, что 18% магазинов не дали покупателям итоговой суммы заказа, 34% не указали места доставки, а товары, заказанные в 39% магазинов, не были доставлены в условленный срок. 6% магазинов не доставили товар вовсе.

После доставки все товары были возвращены в магазины. Только 33% полученных товаров содержали некие указания по процедуре возврата. В 17% случаев на возмещение расходов покупателя ушло более 30 дней, а 9% заказчиков все еще ждут возмещения.

Американские онлайновые магазины опережают по качеству обслуживания европейские. В то время как только 60% товаров заказанных в европейских магазинах прибыли в указанный срок, для США этот показатель составил три четверти от общего числа заказов. Америка опережает Европу также и по другим параметрам качества обслуживания, таким как наличие инструкций по возврату товара и удобство навигации по сайту магазина.

Констатируя улучшение обслуживания онлайновых покупателей с 1999 года, когда Consumer International впервые проводила подобное исследование, международная федерация потребителей, объединяющая 263 организации, тем не менее, призвала правительства всех развитых стран к упрочнению законодательной базы, регулирующей сферу потребительского онлайнового бизнеса.