E-commerce: главное - доверие к торговой марке

В мире интернета, где географическое расположение не играет никакой роли, верность определенному веб-сайту или торговой марке отличается от традиционного предпочтения одного магазина перед другими. Доверие к торговой марке - когда ожидания клиента постоянно оправдываются - имеет важное значение не только для самой торговой марки, но и для клиентов, постоянно приобретающих положительный опыт получения высококачественных услуг. К таким выводам, наряду с выявлением региональных различий, привела реализация программы глобальных исследований в области розничной торговли через интернет, в которой приняли участие компания КПМГ и Оксфордский Институт Управления в Розничной Торговле (OXIRM - Oxford Institute of Retail Management), колледж Темплтон, Оксфордский Университет. Результаты проведенных исследований опубликованы на сайте www.loyalty4profit.com.

Исследования выявили ряд региональных особенностей, среди которых - больший прогресс в этой области в странах Европы и Америки по сравнению со странами Азиатско-Тихоокеанского региона, где потенциал розничной торговли через Интернет еще не раскрылся. В то время как на национальном уровне можно наблюдать общие тенденции в развитии ситуации, для полного понимания доверия потребителей к какому-то поставщику розничной продукции требуется более глубокий анализ. На указанном выше сайте приводятся ссылки на примеры из практики, в том числе расположенные по адресам: tesco.com (Великобритания), dstore.com.au (Австралия) и haburi.com (общеевропейский сайт), хорошо иллюстрирующие эту точку зрения.

Сотрудник института OXIRM Ричард Катбертсон так прокомментировал ситуацию: "В создании привлекательного образа розничного продавца в Интернете с целью получения прибыли центральную роль играет различение конкретной нужды потребителя и возможности оказания высококачественных услуг с наименьшими затратами со стороны продавца, торговой марке которого доверяют. Использование техники и ограниченный контакт с продавцом в сети создает опасное сочетание больших ожиданий со стороны потребителя и более ограниченных возможностей по решению проблем и удовлетворению потребностей клиента со стороны продавца. Поэтому для решения этой задачи розничным продавцам в сети необходимо хорошо продумать процессы управления отношениями с потребителями и исполнения заказов".