Поделиться
3itech и Infoqubes разработали стандарт оценки качества работы сотрудников контакт-центров
3itech и Infoqubes создали новый стандарт оценки качества работы сотрудников контакт-центров. Подход предполагает использование речевых технологий и речевой аналитики. Методика, параметры и модель оценки интегрированы с платформой 3i Touchpoint Analytics.
Главное преимущество разработанного 3itech стандарта – его связь непосредственно с ключевыми показателями эффективности (KPI, Key Performance Indicators) персонала. Метрики, которые компании используют сейчас, лишь косвенно отражают работу сотрудников. Новый стандарт оценки качества потребовал разработки методики, введения параметров и создания индекса эффективности обслуживания (Service Performance Index, SPI).
«Использование нового стандарта, описывающего деятельность работников контакт-центров, расширило возможности речевой платформы 3i Touchpoint Analytics. Теперь она не только анализирует диалоги сотрудников, но и, выявив недостатки, предлагает способ повышения качества работы», – сказал Дмитрий Макаренко, директор по развитию бизнеса 3itech.
«Переносимые из-за рубежа в Россию методики контроля качества работы сотрудников часто либо не адаптируются, либо интерпретируются руководителем направления в силу личного понимания. И если меняется глава службы контроля качества, то нередко изменяются и подходы к оценке качества работы сотрудников. Мы предлагаем автоматизировать и унифицировать процесс, "зашив" стандарты в интеллектуальную платформу. Причем, наши стандарты, в отличие от большинства других используемых бизнесом, коррелируют с показателями KPI», – отметил Павел Линючев, генеральный директор Infoqubes.
Платформа 3i Touchpoint Analytics для оценки качества работы сотрудников контакт-центров использует 16 ключевых параметров. Среди них как стандартные – «вежливость», «длительность звонка», «корректность упоминания бренда», «использование стоп-слов», так и уникальные – «корректность структуры диалога», «улыбка при общении с клиентом». Система гибко настраивается под задачи заказчика.
Короткая ссылка
