Поделиться
Чат-бот, разработанный Сбером для Московского метрополитена, обрабатывает 88% запросов без перевода на оператора
Группа компаний ЦРТ (входит в экосистему Сбера) совместно с Московским банком Сбербанка и командой Московского метрополитена внедрила чат-бота для пассажиров. Во время тестирования на фокус-группе виртуальный текстовый помощник автоматизировал 75% запросов без перевода на оператора и с 17 ноября запущен в промышленную эксплуатацию. В промышленной эксплуатации виртуальный помощник демонстрирует 88% автоматизации. Бот доступен в приложении «Метро Москвы».
Роман Латыпов, первый заместитель начальника метрополитена по стратегическому развитию и клиентской работе, сказал: «Наш метробот становится одним из наиболее технологичных и современных информационных клиентских сервисов. Уже за первые дни работы виртуальный собеседник показал отличный результат: только в 12% случаев для ответа потребовалась помощь оператора — эти запросы были слишком длинные или без четких формулировок. В чат-боте реализованы диалоговые сценарии более чем по 17 000 вопросов. Александра — такое имя выбрали наши пассажиры — может рассказать о тарифах на проезд, времени работы станций и пересадок, при этом не только метрополитена, но и МЦК, МЦД и это только при запуске, далее мы расширим этот список».
Аналитики Gartner прогнозируют, что к 2024 году почти 70% рутинных операций можно будет автоматизировать с помощью искусственного интеллекта, в том числе — с помощьючат-ботов. Виртуальный помощник, разработанный ЦРТ для Московского метрополитена, демонстрирует 88% автоматизации уже сегодня.
Команда ЦРТ создала чат-бота на базе собственного продукта ChatNavigator — омниканальной диалоговой платформы для создания интеллектуальных виртуальных помощников. В чат-боте разработан универсальный коннектор (API), который без помощи оператора позволяет общаться с пассажирами в различных каналах, при этом базовый сценарий общения остается одинаковым для всех каналов, но для каждого учтена своя специфика общения.
Самыми популярными тематиками запросов к боту во время тестирования на фокус-группе стали: тарифная политика и способы оплаты проезда, льготы на проезд, услуги метрополитена, а также общие вопросы по качеству предоставляемых услуг.
Дмитрий Дырмовский, генеральный директор группы ЦРТ, сказал: «Особенность проекта — размещение всех компонентов чат-бота и платформы в облаке: это одно из полностью облачных решений, впервые представленных на рынке. Для развития бота и более точного понимания смысла запросов используются технологии гибридной классификации: комбинация правил и машинного обучения. Это позволит создавать новые тематики и развивать существующие, непрерывно совершенствуя виртуального помощника».
Вячеслав Цыбульников, вице-президент Сбербанка — председатель Московского банка, отметил: «Сбербанк предлагает москвичам и гостям столицы самые современные цифровые сервисы как в финансовой, так и во многих других сферах повседневной жизни. Мы уверены, что чат-бот, разработанный при участии нашей дочерней компании ЦРТ, позволит сделать коммуникации с пассажирами не только в метро, но в перспективе и на других видах общественного транспорта, более оперативными и комфортными».
Короткая ссылка
