Поделиться
Аутсорсинговоый контакт-центр Kuck & Schmidt внедрил решения Naumen
Аутсорсинговый контакт-центр Kuck & Schmidt (Берлин, Германия) внедрил решения российской компании Naumen для оптимизации обработки вызовов и управления сервисными заявками. На базе Naumen Contact Center и Naumen Service Desk создано единое рабочее окно оператора, с помощью которого Kuck & Schmidt обслуживает более 260 проектов для заказчиков в Германии и немецкоговорящих странах. Внедрение выполнил партнер Naumen в Европе — системный интегратор SoftBCom Berlin.
Ключевым результатом проекта стало объединение командой SoftBCom Berlin процессов обработки вызовов и работы с сервисными заявками в едином окне. Kuck & Schmidt специализируется на аутсорсинге сложных многошаговых процессов, например, прием заявок о страховых случаях и организация их урегулирования. Ранее компания использовала для обработки вызовов коммуникационную платформу американского производителя, а задачи по сервисному обслуживанию решались в сторонней информационной системе. Операторам приходилось работать в разных интерфейсах и периодически переключаться между окнами.
«За 22 года нам довелось поработать с разными поставщиками решений для контакт-центров, в том числе с глобальными игроками. К сожалению, при обращениях в поддержку производителя зачастую мы сталкивались с длительным временем реакции на запросы в экстренной ситуации, дорогой почасовой оплатой, — отметил Йорн Шмидт, управляющий партнер Kuck & Schmidt. — С переходом на Naumen мы пока имеем только положительный опыт. Коммуникационная платформа и система управления сервисными заявками очень стабильны, техподдержка профессиональная и оперативная».
Работа в едином интерфейсе позволила ускорить обслуживание и повысить эффективность сотрудников Kuck & Schmidt. Информация, которую операторы вносят в поля анкеты, например, о времени или теме обращения, автоматически попадает в Naumen Service Desk, где обеспечивается контроль за ходом и сроками исполнения заявки. После разрешения заявки система инициирует обратную связь оператора с клиентом. Операторы подключаются к платформе контакт-центра из офиса или дома.
Заказчики услуг Kuck & Schmidt получают отчетность о доступности и качестве обслуживания контакт-центра: по расписанию или в режиме реального времени.
«Мы видим большой потенциал для наших продуктов на европейском рынке, особенно в Германии, где активно работают наши партнеры — SoftBCom Berlin. Kuck & Schmidt — это не единственный немецкий аутсорсинговый контакт-центр, который выбрал нашу платформу для оптимизации процессов обслуживания», — сказал Михаил Черешнев, директор по развитию бизнеса Naumen на зарубежных рынках.
«В рамках проекта в Kuck & Schmidt мы решили задачу стандартизации и улучшения управляемости большого количества проектов. Внедрение интегрированного решения на базе продуктов Naumen обеспечило возможность обслуживания текущих проектов меньшим количеством операторов, а также упростило перевод сотрудников на удаленную работу», — сказал Владимир Дудченко, директор SoftBCom Berlin.
Короткая ссылка
