Поделиться
«Сбер» модернизирует свою поддержку и повышает автоматизацию процессов в период пандемии
Сегодня уровень автоматизации в контактных центрах Сбера достиг 66% в голосовых каналах, 70,5% — в чатах и 50% — в отложенных обращениях.
Во время пандемии нагрузка на контактные центры «Сбера» выросла. Справиться с нагрузкой эффективно можно только с помощью автоматизации, когда на типовые вопросы отвечает голосовой бот в IVR, а люди подключаются для решения сложных и нестандартных ситуаций. Сейчас банк продолжает внедрять все больше предиктивных сценариев поддержки клиентов, обучая ботов (голосового и чат-бота) новым навыкам.
Сегодня автоматизированы уточнение баланса счета и подтверждение операций, приостановленных системой фрод-мониторинга, также внедрены арест счета (бот видит, наложен ли арест, и сразу же выдает необходимые инструкции), причины отказа проведения операций по карте (бот объясняет причины и предлагает варианты решения), социальные выплаты и перевыпуск карты.
«Пандемия COVID-19 потребовала от нас оперативного реагирования. Но вместе с тем мы продолжали и продолжаем мыслить стратегически, развивая технологии будущего. Мы видим, что пока клиенты предпочитают звонить, а не писать, что многие ещё не готовы общаться с ботами и выбирают соединение с "живым" оператором, даже если придётся его подождать. При этом мы видим и долгосрочный тренд, указывающий на то, что общение с голосовыми и текстовыми ботами становится всё более обыденным. И стремимся этот тренд возглавить. В этом нам помогают наши технологические партнеры из SberUser и SberDevices, развивающие сервисы телефонии, распознавания речи, синтеза речи, NLP-платформу и другие платформенные решения», — сообщает Елена Левина, директор дивизиона «Забота о клиентах» Сбербанка.
Еще одной важной задачей, к решению которой команда банка приступила в 2020 г., стало объединение контактных центров, обслуживающих компании экосистемы «Сбера». Клиенту удобно по всем вопросам обращаться на знакомый номер 900, и поэтому «Сбер» должен обеспечить единый и простой клиентский путь, независимо от того, какая из компаний экосистемы «Сбера» предоставила ему продукт.
Кроме того, «Сбер» принял самые меры по обеспечению безопасности сотрудников контактных центров: измерение температуры на входе, регулярные ПЦР-тесты, вакцинирование прямо в офисе, постоянная дезинфекция рабочих мест, разделение помещений на отдельные блоки для максимальной изоляции команд друг от друга, установка перегородок между рабочими местами, закупка бактерицидных ламп. Беременные девушки и сотрудники с хроническими заболеваниями перешли на удаленную работу. При этом всем заболевшим сотрудникам была обеспечена необходимая медицинская и психологическая поддержка.
Короткая ссылка
