Поделиться
В VS Robotics разработали технологию, позволяющую предупредить выгорание сотрудников контакт-центров
Команда VS Robotic разработала технологию, предсказывающую выгорание или увольнение сотрудников контакт-центров. Технология прошла апробацию на собственном кол-центре компании и позволила снизить текучесть кадров на 13%.
В основе технологии лежит математическая модель, построенная на эмоциональных характеристиках речи оператора – количестве взятых обещаний об оплате, количестве переговоров, дней неактивности, его эмоциях в ходе звонка – и лексическом анализе текста разговоров. Результаты пилота показали способность модели за месяц до фактического ухода из компании выявлять 70% уволившихся сотрудников и 95% сотрудников, находящихся в состоянии близком к выгоранию.
«Весь мир ушел в онлайн, люди общаются преимущественно дистанционно, возросла нагрузка на кол-центры и качество телефонных коммуникаций приобрело особое значение. Как следствие остро встала проблема выгорания сотрудников, осуществляющих ежедневные рутинные переговоры с клиентами. Такое состояние снижает эффективность работы и существенно повышает риск увольнения. Мы провели исследование и выявили четкую корреляцию между паттернами речи и эмоциональным состоянием работника и его последующим выгоранием или увольнением. На основе этих выводов мы построили модель, которая с высоким уровнем достоверности может предсказывать психологическое истощение, что позволяет вовремя предпринять меры, предупредить выгорание и не потерять сотрудника», – отметил генеральный директор «АктивБизнесКонсалт» Дмитрий Теплицкий.
Технология определения эмоционального выгорания – самостоятельный продукт, а также входит в состав комплексного решения «Речевая аналитика» от VS Robotics.
Справка:
Voice Systems Robotics – бренд, основанный ООО «АБК» в апреле 2020 г.
Voice Systems Robotics (VSR, VS Robotics) отвечает за развитие разработок компании в области речевых технологий.
Команда VS Robotics создает ИТ- решения, которые помогают сокращать расходы на коммуникации с клиентами, повышают эффективность рабочих процессов и легко адаптируются под любые направления бизнеса.
Короткая ссылка
