Поделиться
Сеть пиццерий «Папа Джонс» перевела техподдержку партнеров на платформу ITSM 365
Сеть пиццерий «Папа Джонс» перевела службу поддержки на облачную платформу ITSM 365. Новое решение позволило сократить издержки за счет трансформации процессов обслуживания партнеров франчайзинговой сети. Ежемесячно техподдержка обрабатывает в системе 2400 запросов. Об этом CNews сообщили представители Naumen.
С помощью ITSM 365 служба поддержки принимает от партнеров сети заявки на обслуживание ИТ-инфраструктуры, настройку учетных систем на базе «1С» и ремонт. Отдельная часть обращений относится к обновлению контента на сайтах компании: актуализации позиций меню, публикации промоакций и новостей. Также в ITSM 365 производится подготовка бухгалтерской документации для оплаты сервисных услуг франчайзи.
Технической особенностью проекта стала возможность настраивать индивидуальные параметры SLA и дедлайны для запросов на обновление контента. Это позволило гибко планировать промоакции и другие мероприятия — с учетом реальной маркетинговой активности отдельных пиццерий и всей компании. Помимо этого в системе полностью переработаны формы подачи заявок в отдел контента для повышения удобства взаимодействия заведений с сервисными специалистами.
«Благодаря ITSM 365 наши внутренние специалисты поддержки оперативнее выполняют задачи партнеров и держат под контролем сроки исполнения работ, что важно для быстрорастущей сети. Кроме того мы смогли легко переориентировать сервис под франчайзинговую модель бизнеса», — отметил Александр Щербаков, руководитель группы сервис-поддержки и развития бизнес-приложений «Папа Джонс».
«Гибкость нашей системы в части настройки процессов позволяет удовлетворить любые потребности бизнеса. Так, индивидуальный подход к SLA по некоторым услугам поддержки и реализованные в ITSM 365 специфичные формы подачи запросов дополнительно повысили эффективность сервисного обслуживания клиента», — сказал Андрей Фитисов, директор по развитию бизнеса ITSM 365.
Компания «Папа Джонс» отказалась от иностранной CRM-системы из-за роста затрат на содержание ПО. Переход на ITSM 365 позволил существенно снизить расходы благодаря гибкой политике конкурентных лицензий.
***
Группа компаний Naumen — российский вендор ПО и облачных сервисов, технологический партнер в цифровой трансформации для компаний и органов власти. Naumen предлагает решения в области управления цифровой инфраструктурой, клиентскими коммуникациями и сервисом.
«Папа Джонс» — сеть пиццерий, которая насчитывает свыше 6500 ресторанов. В России под брендом «Папа Джонс» работают около 190 пиццерий, в штате более 9000 человек.
Короткая ссылка
