Разделы

Телеком

Голосовой робот МТТ ускорил ремонт дорогостоящего холодильного оборудования

МТТ, провайдер интеллектуальных решений для бизнеса, разработал голосового робота для компании «Лэнд-сервис» – российской сервисной компании по обслуживанию холодильного оборудования. Это решение позволило автоматизировать прием заявок на ремонт оборудования и снизить количество занятых в процессе сотрудников на 70%.

На обслуживании у «Лэнд-сервис» находится порядка 6 тыс. объектов, по ним круглосуточно поступают заявки в колл-центр, максимальное время реагирования на неисправности – 4 часа. Раньше приемом заявок, их заведением в CRM-систему и доведением информации об инцидентах до сервисных инженеров вручную занимались десятки сотрудников колл-центра. Однако по мере добавления в обслуживание новых видов сервиса количество заявок стало расти, а скорость их заведения в CRM-систему – снижаться, поэтому было принято решение об автоматизации бизнес-процесса.

Теперь при поступлении заявки в колл-центр звонок переводится на цифрового ассистента VoiceBox, который фиксирует заявки в полном объеме и круглосуточно. Он находит номер позвонившего в базе «Лэнд-сервис», определяет объект, уточняет причину звонка, критичность проблемы, вид сервиса и отправляет данные в CRM-систему, после чего озвучивает номер принятой заявки. Цифровой помощник самостоятельно распознает и присваивает степень критичности аварийных заявок.

Почему в «Норникеле» отказались от Telegram в корпоративных коммуникациях и что используют взамен
Цифровизация

Благодаря интеграции с мобильным приложением сервисные инженеры, обслуживающие данный объект, мгновенно получают информацию о поступлении заявки в CRM и устраняют неисправность. Кроме того, если цифровой помощник присвоил заявке наивысший приоритет критичности – угроза порчи продукции, он самостоятельно дублирует заявку звонком, последовательно дозваниваясь, начиная от сервисного инженера, закрепленного за данным объектом и до всех непосредственных руководителей, включая генерального директора. Абсолютно вся статистка собирается в облачном сервисе и доступна для анализа и контроля в режиме онлайн.

«Мы рады, что наш цифровой помощник помог компании «Лэнд-сервис» оптимизировать работу колл-центра, ускорить прием заявок и в результате – повысить эффективность работы, что в свою очередь позволит заказчикам компании избежать потерь», – сказал коммерческий директор МТТ Рамиль Биккужин.

«Наша основная задача – обеспечить сохранность продукции заказчика, и время реагирования на инцидент для нас критично, – сказал генеральный директор «Лэнд-сервис» Алексей Мальцев. – Обращаясь к цифровому решению, мы рискнули, но остались довольны результатом: нам удалось автоматизировать все, что связано с приемом заявок, хотя это и оказалось нетривиальной задачей».

В настоящий момент специалисты компании «Лэнд-сервис» и МТТ работают над тем, чтобы делегировать цифровому помощнику всю функциональность единого центра мониторинга.