Поделиться
«Национальная лотерея» при поддержке Excite kit за пять месяцев внедрила ИТ-платформу автоматизации клиентского опыта полностью на отечественном ПО
Бренд «Национальная лотерея» (ООО «Спортивные лотереи» - оператор лотерей) в технологическом партнерстве с Excite kit в короткие сроки осуществил масштабный проект по формированию интегрированной иИТ-платформы автоматизации клиентского опыта. Задачи по анализу клиентского поведения, омниканальной операционной поддержке, управлению лояльностью и клиентским опытом реализованы полностью на отечественных платформах. Об этом CNews сообщили представители «Национальнойя лотереи».
Стратегические направления деятельности «Национальной лотереи» во многом связаны с развитием клиентоцентричной модели, предусматривающей максимальную прозрачность, гибкость и открытость, использование инструментария и лучших практик развитых рынков, максимальное использование потенциала онлайн-каналов. Подобный подход предопределил требования к автоматизации управления клиентским опытом и коммуникациями.
«Для нас это был серьезный вызов: компания создавалась с нуля, не было ничего с точки зрения процессов и, тем более, ИТ-решений», - отметил заместитель генерального директора по ИТ «Национальной лотереи» Дмитрий Чудинов.
Риски ситуации в проектах подобного уровня включают существенный разрыв между ожиданиями заказчика и фактическим результатом по продукту, срокам и бюджету, а также построение системы с низким уровнем отказоустойчивости. По словам Дмитрия Чудинова, «ключевыми решениями были привлечение в команду людей с бэкграундом построения эффективных процессов и реализации проектов в плотном взаимодействии с ИТ и бизнес заказчиком и, конечно, выбор правильного технологического партнера».
Результатом проекта стало создание комплексной ИТ-архитектуры, обеспечивающей управление клиентским опытом: качественная аналитика (выручка в разрезе каналов, продуктов, клиентов, поведенческая динамика, конверсии), сегментация, омниканальные коммуникации и анализ их эффективности, А/В и MVT тестирование, персонализация, возможность получать онлайн в одной системе информацию обо всех обращениях клиентов из всех каналов, анализировать, обрабатывать и давать обратную связь. На текущий момент развернута основная часть системы управления клиентским опытом, которая интегрирована в основную лотерейную платформу. В ближайших планах запуск собственной программы лояльности (процессинг, коммуникации, аналитика).
«Одним из ключевых требований заказчика была реализация решения полностью inhouse для снижения рисков утечки клиентских данных. В условиях ухода с рынка мировых лидеров поставщиков CRM-решений мы обеспечили подбор и эффективную интеграцию отечественного ПО, а по части задач предоставили собственные продукты - UX Rocket (аналитика и тестирование) и CX Platform (процессинг и коммуникации программы лояльности)», - сказал CEO компании Excite kit Александр Окороков.
«Основными слагаемыми успеха можно считать единое понимание участниками и партнерами проекта целей и потребностей бизнеса, выстраивание эффективного взаимодействия модулей системы, понимание бизнес процессов и качественную экспертизу. Гибкость и фокус на результат, готовность вкладываться в инновации и смотреть в будущее – вот, что, на мой взгляд, отличает тех, кто в условиях сегодняшнего рынка и макровызовов уверенно завоевывает и удерживает лидерство», - отметил Дмитрий Чудинов.
***
«Национальная лотерея» (новый бренд государственных лотерей, организованных Минфином России) осуществляет деятельность, направленную на развитие лотерейного рынка России. Лотереи под брендом «Национальная лотерея» проводятся на основании распоряжения Правительства России от 29 августа 2019 г. № 1921-р. Организатор лотереи: Министерство финансов России. Оператор лотереи: ООО «Спортивные лотереи». Деятельность ООО «Спортивные лотереи» осуществляется в соответствии с действующим законодательством России и регулируется Федеральным законом от 11 ноября 2003 г. № 138-ФЗ «О лотереях».
Короткая ссылка
