Поделиться
Корпоративные клиенты «Сбера» смогут влиять оценками на премию операторов линии поддержки
«Сбер» завершил тестирование новой системы мотивации сотрудников контактного центра по обслуживанию юридических лиц. Теперь размер дополнительного вознаграждения оператора линии поддержки по итогам месяца будет зависеть от оценки его консультации клиентом. Об этом CNews сообщили представители Сбербанка.
По итогам шести месяцев пилота новая система мотивации привела к росту качества обслуживания корпоративных клиентов и увеличению среднемесячного дохода операторов. В пилоте принял участие каждый десятый сотрудник контактного центра, обслуживающий клиентов микро- и малого бизнеса.
Сергей Леханов, директор дивизиона «Центр корпоративных решений» Сбербанка: «Ранее размер ежемесячной премии сотрудника контактного центра зависел от внутренней оценки качества обслуживания: специальная служба контроля оценивала работу оператора с помощью технологий речевой аналитики. Новый подход показал, что зависимость вознаграждения от оценок самих клиентов повышает мотивацию сотрудников в оказании wow-сервиса ― это подтверждает рост показателя CSI у участников эксперимента на 2,5 п.п. Немаловажно, что новая система мотивации позволит нашим операторам увеличить свой среднемесячный доход: по итогам пилота ежемесячная премия сотрудников за счет положительных оценок клиентов увеличилась на 15%».
***
ПАО Сбербанк — один из крупнейших банков в России. Основным акционером ПАО Сбербанк является Российская Федерация в лице Министерства финансов Российской Федерации, владеющая 50% уставного капитала ПАО Сбербанк плюс 1 голосующая акция. Оставшимися 50% минус 1 голосующая акция от уставного капитала банка владеют российские и международные инвесторы.
Короткая ссылка
