Поделиться
Более 100 млн звонков принял голосовой помощник на линиях контакт-центра Москвы за девять лет
Голосовому помощнику общегородского контакт-центра Москвы исполнилось девять лет. За годы работы он ответил более чем на 100 млн звонков, консультируя горожан по получению госуслуг, вопросам жилищно-коммунального хозяйства, транспорта и другим темам. Это позволило разгрузить операторов и сократить время ожидания на линии, сообщила заммэра Наталья Сергунина.
«Голосовой помощник — это искусственный интеллект, способный распознавать речь, находить нужную информацию в базе знаний и полноценно общаться с абонентом. Сейчас робот принимает больше половины звонков на самых востребованных линиях контакт-центра. Число запросов, которые он может обработать самостоятельно, постоянно растет. Если в первый год он ответил только на 12 тыс. обращений, то в 2017 г. принял уже 1,2 млн запросов, а по итогам прошлого года — 24,8 млн звонков», — сказала Наталья Сергунина.
На сегодняшний день виртуальный ассистент ориентируется в 432 темах: подскажет адреса и режим работы городских учреждений, сообщит о начале отопительного сезона и проверит готовность документов.
На поиск информации в базе данных ему требуется всего несколько секунд. Информацию он находит в два раза быстрее человека. При правильно сформулированном запросе диалог займет не больше полутора минут. Специально подбирать слова не нужно — робот понимает разговорную лексику, в том числе слова «платежка», «машина» или «тачка».
Если окажется, что тема пока не знакома голосовому помощнику, он перенаправит абонента к оператору. При этом робот предложит варианты ответа на основании схожих запросов: если один из них подойдет специалисту горячей линии, искусственный интеллект сохранит его в базе знаний и будет использовать в дальнейшем самостоятельно.
В Департаменте информационных технологий Москвы отметили, что искусственный интеллект постоянно совершенствуется, анализируя обработанные звонки. Он изучает реакцию человека на его речь, учится распознавать эмоции и оценивает, насколько успешно завершился разговор.
Общегородской контакт-центр — важная часть столичной экосистемы обратной связи. Ежедневно на его горячие линии поступает более 166 тыс. звонков.
Впервые голосового помощника внедрили на горячей линии для передачи показаний водосчетчиков. Сегодня это самая роботизированная линия — на искусственный интеллект приходится 99% всех звонков.
Сейчас виртуальный ассистент работает на 11 линиях контакт-центра. Например, он консультирует обратившихся в техподдержку портала mos.ru, на линию единой справочной службы Правительства Москвы, в единый диспетчерский центр, контакт-центр «Московский транспорт» и Московский центр информационной поддержки туристов.
Короткая ссылка
