Разделы

Бизнес Интернет ИТ в банках Техника

Клиенты Сбербанка массово жалуются на обнуление бонусов «Спасибо»

Клиенты Сбербанка начали жаловаться на аннулирование их бонусов «Спасибо», а также на блокировку счетов по программе лояльности. В банке списание баллов объясняют нарушением клиентами условий акции. Юристы стоят на стороне Сбербанка, но считают, что нужно расширить закон о защите прав потребителей на такие программы.

Списание бонусов

Клиенты Сбербанка стали жаловаться на списания банком их бонусов «Спасибо». Об этом пишет «Коммерсант» со ссылкой на сообщения клиентов, опубликованные на сайте «Банки.ру» в марте 2023 г.

В жалобах пользователи уточняют, что банк аннулирует баллы без предупреждения. За пару недель марта в сети появилось около двух десятков жалоб о списании бонусов. Издание в своем материале называет это явление «массовым». Денежный эквивалент сгоревших баллов достигает сотен тысяч рублей (один бонус «Спасибо» равен одному рублю).

Помимо списаний баллов, пользователи стали жаловаться на блокировку счетов программ лояльности. Также клиенты Сбербанка сталкиваются с проблемами восстановления доступа к этим счетам, пишет издание. По словам одного из пользователей, столкнувшегося с проблемой, люди могут месяцами ждать разблокировки их счета программы лояльности.

В чем причина

Представители Сбербанка заверили CNews, что бонусы «Спасибо» аннулируются только в случае нарушения клиентом банка правил программы лояльности или правил акций ее партнеров. Помимо этого, баллы банк может списывать после истечения срока, в течение которого эти бонусы должны быть использованы (два года).

Фото: Сбербанк
Клиенты Сбербанка жалуются на аннулированные бонусы «Спасибо»

«Обращения клиентов по данной теме являются единичными и не системными при общей аудитории программы лояльности в 67 млн человек», — отметили представители банка. Там же заверили, что все обращения клиентов по этой теме проверяются и не останутся без ответа.

Согласно условиям программы, баллы «Спасибо» начисляются после покупок для личного пользования без «признаков злоупотребления».

Законно ли это

Эксперты подчеркивают, что клиенты с большим количеством бонусов не выгодны финансовым организациям. Как рассказал «Коммерсанту» независимый эксперт Андрей Бархота, клиентов, которые пытаются выжать максимум из акций и бонусных программ, становится все больше. Вместе с тем они не так уж и прибыльны для финансовых организаций, поэтому банк стараются «управлять» программой лояльности для ограничения убытков.

По мнению юристов, опрошенных изданием, банки вправе аннулировать бонусы, если клиент получил их с нарушением правил программы лояльности. При этом, по словам управляющего партнера Enterprise Legal Solutions Юрия Федюкина, банки и не должны в таких случаях предупреждать клиентов о списании, так как пользователь был обязан выполнять условия программы.

Техподдержка «Базальт СПО» — гарантия надежной работы вашей ИТ-инфраструктуры
Маркет

Вместе с тем юристы отмечают, что единой практики, которую можно вывести из судов клиентов из-за списания баллов, просто нет. И суды в каких-то случаях все же становятся на сторону пользователей. Но в большинстве своем иски судом отклоняются, потому что в случае бонусов закон о защите прав потребителей не применяется и компания вправе менять условия бонусной программы. Партнер коллегии адвокатов Pen & Paper Сергей Учитель в этой связи отмечает, что такое положение вещей необходимо менять и распространить закон о защите прав на программы лояльности. Это, по его мнению, обеспечит наиболее качественный уровень предоставления услуг.

Представители Центробанка рекомендуют финансовым организациям более детально информировать своих клиентов об условиях бонусных программ и доводить до граждан все подробности об условиях начисления баллов и ограничениях. При этом регулятор отметил, что не вмешивается в гражданско-правовые отношения банков и клиентов.

Кристина Холупова