Поделиться
«Альфа-Капитал» внедрил искусственный интеллект в аналитику консультаций клиентов
«Альфа-Капитал» стал одной из первых управляющих компаний в России, которые интегрировали генеративные технологии искусственного интеллекта в анализ эмоционального фона клиентских консультаций. Этот шаг стал возможным благодаря глубокой проработке обратной связи как от клиентов, так и от инвестиционных консультантов компании. Главная цель внедрения системы — повышение качества клиентского сервиса и обеспечение комфортного, доверительного взаимодействия с каждым клиентом.
На сегодня общепризнано, что в работе менеджера эмоциональный интеллект (EI) не менее важен, чем уровень интеллектуального развития (IQ). Согласно исследованию EgonZehnder, у руководителей с развитым EI больше шансов на успех. Умение распознавать настрой собеседника зачастую помогает направить разговор в нужное русло и получить желаемый результат. Как составляющая гибких навыков, эмоциональный интеллект обеспечивает 85% финансового успеха, и только 15% обязано квалификации.
Однако до сих пор развитие эмоционального интеллекта оставалось наукой не точной. ИИ-система компании «Альфа-Капитал» как раз позволяет восполнить дефицит фактуры, служащей основой для предметного разговора.
В обработке записей телефонных диалогов система использует передовые нейросетевые технологии. Она автоматически раскладывает беседу на реплики консультанта и клиента, а затем классифицирует каждую фразу по эмоциональному спектру. Результаты работы системы представляются в виде аналитических графиков и отчетов.
Наряду с базовыми нейросетевыми моделями система интегрирована с генеративным искусственным интеллектом. Это позволяет проводить более детальную аналитику. Так, с генеративным ИИ система способна выявлять эмоциональные триггеры и анализировать разговор по тематическим блокам. В результате консультант начинает лучше понимать и даже предугадывать реакцию клиента на различные фразы и тематику диалога.
«Использование искусственного интеллекта в работе с эмоциональным фоном разговоров — это не просто тренд, а новый подход к взаимодействию с клиентом. Нам важно не только то, что говорят наши консультанты, но и как именно это воспринимается клиентами. Благодаря этой системе мы переходим от общего понимания удовлетворённости к конкретным рекомендациям по улучшению диалога и созданию максимально комфортной среды общения. Это ещё один шаг к нашей цели — сделать каждое взаимодействие клиента с «Альфа-Капиталом» по-настоящему удобным, понятным и результативным», — заявил Антон Граборов, руководитель блока «Цифровой Бизнес» УК «Альфа-Капитал».
Таким же образом анализируется и речь консультанта. Система отслеживает динамику его эмоционального фона и анализирует реакцию на высказывания клиента. По результатам анализа становится ясно, из-за чего изменился тон беседы и почему клиент отреагировал на выражение консультанта тем или иным образом.
Располагая данными за большие периоды времени, система позволяет получить исчерпывающую картину работы консультанта. Так, она формирует сводную статистику по эмоциональному фону за период и сопоставляет эмоциональное состояние консультанта с эмоциями клиентов. Кроме того, система выявляет закономерности в эмоциональном фоне по дням недели и времени суток, а также соотносит эмоциональный фон с обсуждаемыми темами.
С внедрением системы компания «Альфа-Капитал» получила инструмент, имеющий весомую практическую ценность. Благодаря ему руководители могут объективно оценивать эмоциональную компетентность сотрудников и выявлять сильные и слабые стороны в коммуникации с клиентами, а также отслеживать эффективность сотрудников в различное время дня и по дням недели.
Решение полностью реализовано в защищенном
контуре компании, а все анализируемые данные предварительно деперсонализируются,
что гарантирует полную конфиденциальность и безопасность сведений, сообщаемых
клиентами в ходе консультаций.
Короткая ссылка
