Поделиться
Doma.ai: жители рекомендуют цифровые УК — как автоплатежи, приложения и чат-боты влияют на лояльность
Платформа Doma.ai провела исследование, чтобы выяснить, что влияет на готовность жителей рекомендовать свои управляющие компании (УК), и какую роль в этом играют цифровые инструменты. Оказалось, что цифровизация — главный фактор лояльности: ее отметили 68% довольных жителей, второе место заняли уборка и порядок в подъезде и придомовых территориях и наличие домового комьюнити (по 61% каждый критерий), а скорость ответа отметили 54% респондентов. Об этом CNews сообщили представители Doma.ai.
При этом только 42% УК внедрили хотя бы один цифровой инструмент, чаще всего — личные кабинеты (58,6%) и автоплатежи (34,2%). Среди УК, которые не используют «цифру», только 14,2% жителей готовы их рекомендовать. А вот у компаний с тремя и более цифровыми решениями этот показатель составляет 59,2%.
В опросе приняли участие 2 500 жителей многоквартирных домов и 500 УК из разных регионов России, которые готовы порекомендовать свою УК родным и друзьям. Исследование проходило в период с 1 апреля по 1 июля 2025 г.
Почему жители рекомендуют управляющие компании
По результатам опроса респондентов, поставивших своей управляющей компании высокую оценку (9–10 баллов), на первом месте оказались цифровые инструменты — их отметили 68% участников. Второе место поделили два фактора: качество уборки и состояния территории (61%) и наличие активного домового сообщества (также 61%). На третьем месте — скорость ответа на звонки и обращения (54%), за ними следуют быстрое устранение аварий (48%), вежливость и компетентность персонала (43%) и наличие обратной связи по заявкам (39%).
Какие цифровые инструменты используют УК
По результатам исследования выяснилось, что только 42% УК внедрили хотя бы один цифровой инструмент, оставшиеся 58% продолжают работать преимущественно через бумажные уведомления, телефонные звонки и личные визиты жителей в офис.
Наиболее распространенным цифровым решением среди УК, которые уже внедрили «цифру», стали личные кабинеты на сайтах УК — они доступны у 58,6% компаний. Автоплатежи внедрили 34,2% опрошенных УК. Мобильные приложения используют 27,1% УК. Чат-боты внедрены в 26,7% организаций.
Как цифровые каналы влияют на уровень лояльности у жителей
Для анализа взаимосвязи между уровнем цифровизации и лояльностью жителей, все компании были разделены на три группы:
58% управляющих компаний не используют цифровые каналы. Среди их клиентов только 14,2% респондентов дали оценку 9–10 баллов, что отражает низкую готовность к рекомендациям и ограниченную удовлетворенность сервисом.
29% компаний внедрили один-два цифровых инструмента. Уровень положительных оценок в этой группе более, чем в два раза выше, чем у предыдущего — 31,8% респондентов выразили готовность рекомендовать свою УК.
13% компаний активно используют три и более цифровых решений. В этой группе уже 59,2% жителей дали своей УК оценку 9–10 баллов, демонстрируя высокий уровень доверия и лояльности.
Таким образом, компании с развитой цифровой инфраструктурой демонстрируют в 6,4 раза чаще готовы рекомендовать, чем УК без цифровых решений.
Как цифровизация влияет на восприятие сервиса
Среди респондентов, указавших в качестве причины для рекомендации «цифровые инструменты», наиболее частыми причинами рекомендации стали: «удобная оплата», «все видно онлайн», «не нужно звонить», «заявка уходит за минуту». В открытых комментариях упоминались: простота интерфейса мобильного приложения, скорость обработки заявок через чат-бот и возможность видеть историю начислений.
«Цифровизация — это уже не конкурентное преимущество, а базовое ожидание со стороны жителей. Возможность оплатить квитанцию онлайн или отправить заявку через чат-бот воспринимается как норма. Такие инструменты повышают прозрачность и напрямую влияют на уровень доверия. Мы видим: чем выше цифровизация, тем выше NPS и готовность рекомендовать УК. Но важно понимать: цифровые инструменты сами по себе не делают компанию лучше — скорее, они отражают внутреннюю готовность развиваться, строить сервис и слышать своего клиента. Поэтому цифровизация — это не только технология, но и признак зрелого отношения к управлению», — отметил исполнительный директор Doma.ai Дмитрий Чирков.
Короткая ссылка
