Поделиться
Российские колл-центры под угрозой закрытия из-за цен на звонки и новых правил маркировки
Новые правила маркировки телефонных звонков, вступившие в силу с 1 сентября 2025 г. могут привести к массовому закрытию колл-центров в России. Уже закрылось 18 колл-центров, расположенных в Перми, Новосибирске, Томске и Владимире. В связи с этим представители ассоциации исследовательских компаний «Группа 7/89» обратилась к Президенту России и председателю партии «Единая Россия».
Закрытие организаций
Большая часть колл-центров в России может закрыться после вступления в силу новых правил маркировки телефонных звонков с 1 сентября 2025 г., пишут «Ведомости». Новые правила повлияют на удорожание себестоимости телефонных соединений для организаций в 5-20 раз.
По данным Ассоциации исследовательских компаний «Группа 7/89», свою деятельность 29 сентября 2025 г. уже прекратили 18 колл-центров, размещенных в Перми, Новосибирске, Томске и Владимире. Это побудило социологов направить обращение Президенту России Владимиру Путину и заместителю председателя Совета безопасности (Совбез) Дмитрию Медведеву.
Ассоциация исследовательских компаний «Группа 7/89» является добровольным объединением юридических и физических лиц, более чем из 32 городов России, которые осуществляют профессиональную деятельность на рынке социологических и маркетинговых исследований. Главной целью является проведение инфраструктурных проектов в отрасли, содействие развитию цивилизованного рынка исследований в России и мире. Ассоциация работает в отрасли с 2001 г.
Письмо подписали руководители 46 компаний-членов ассоциации и более четырех тысяч работников колл-центров. Ассоциация занимается проведением 55% общего объема телефонных исследований, включая заказы государственных структур и коммерческих фирм.
Колл-центры — это компания (или подразделение компании), принимающая и осуществляющая звонки клиентам. В 2025 г. крупные колл-центр, это чаще всего, организация, которая полностью берет на себя взаимодействие с клиентами по всем каналам коммуникации.
По мнению социологов, новая система обязательной маркировки каждого звонка, о чем писал CNews, приведет к увеличению стоимости телефонных коммуникаций в диапазоне от пяти до двадцати раз. Это, как поясняется в документах, зависит от методики: в репрезентативной выборке для получения одного голоса приходится делать до 1,2 тыс. случайных звонков. В 2024 г. 46 компаний ассоциации совершили 5,7 млрд звонков, опрашивая население. Это может осложнить процесс сбора необходимой статистики перед предстоящими выборами депутатов Государственной думы (Госдумы) в 2026 г., лишив политические силы актуальной картины общественного мнения.
Так, представители Ассоциации предложили запретить взимать плату с социологических компаний за звонки продолжительностью менее трех секунд, что предусмотрено законом «О связи». Они также попросили не штрафовать социологические компании за опросы без согласия респондентов. Сам факт принятия звонка с маркировкой «Опрос» предложили считать согласием.
Начальник отдела аналитических исследований Института комплексных стратегических исследований Сергей Заверский отметил, что в будущем можно будет увидеть резкую концентрацию социологических исследований вокруг нескольких крупных игроков. По его словам, проблема не только в том, что закроются отдельные компании, но и в сокращении объема региональных исследований. Это приведет к уменьшению количества данных о регионах и ухудшению их качества, которое и без того остается низким, считает эксперт.
Системные проблемы
25 сентября 2025 г. саморегулируемая организация (СРО) «МиР» направила письмо премьер-министру России Михаилу Мишустину с просьбой внести изменения в закон «О связи» из-за проблем с новыми правилами борьбы со спам-звонками. В письме, адресованном также главе Министерства цифрового развития, связи и массовых коммуникаций (Минцифры) Максуту Шадаеву и главе Федеральной службы по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций (Роскомнадзор) Андрею Липову, указывается на создание предпосылок для значительного ущерба у всех хозяйствующих субъектов России.
Организация указывает на отсутствие в законе определения массового вызова, в то время как операторы связи формулируют признаки массовых вызовов самостоятельно, в этом убедились и журналисты «Коммерсанта». Заключение договоров с операторами влечет колоссальную административную нагрузку на всех хозяйствующих субъектов, говорится в обращении представителей СРО «МиР».
По данным «Коммерсанта, около 90% телефонных вызовов осуществляется в интересах клиентов — для уточнения информации с целью предотвращения мошеннических действий, ответа на запрос клиента или напоминания о сроке платежа во избежание просроченной задолженности. Стоимость каждого вызова вырастет в среднем на 50 копеек, а дополнительная нагрузка на крупную компанию, которая совершает от 10 до 30 млн звонков в месяц, составит от 15 млн руб. и выше. Руководители бизнес-структур уже вынуждены оптимизировать процессы, что может негативно отразиться на самих клиентах в будущем.
Мнения операторов
В середине сентября 2025 г. мобильные операторы начали публиковать расценки для бизнеса на новую услугу. Они определяются самими операторами, но, в среднем, ценник у всех одинаковый, 0,3 руб. за звонок. Окончательная стоимость тарифа будет зависеть от количества корпоративных номеров, которые планируется подключить к услуге.
В пресс-службе «Мегафона» указали, что оператор, с сети которого совершается вызов, передает на сеть принимающего оператора информацию об абоненте: юридическое наименование или коммерческое обозначение, категорию из Общероссийского классификатора видов экономической деятельности (ОКВЭД), а при желании — и цель звонка.
В Т2 отметили, что считают оправданным договорной характер маркировки, так как средства пойдут на развитие ИТ-инфраструктуры и поддержание баз в актуальном состоянии. Для абонентов компании услуга бесплатна.
В «Билайне» услуга по маркировке звонков работает с 2023 г., а 29 сентября 2025 г. ее используют более 2,3 тыс. компаний. Стоимость начинается от 24 копеек. Однако в компании отметили, что теперь потребуется обеспечить совместимость всех операторов связи и корректное отображение информации на устройствах абонентов, включая устаревшие модели. Кроме того, нужно улучшать координацию с бизнесом, так как организациям и индивидуальным предпринимателям (ИП) необходимо время для предоставления данных и заключения договоров.
Короткая ссылка
