Поделиться
ИИ-ассистент первой линии поддержки от «БПС Инновационные программные решения»
Команда Лаборатории ИИ компании «БПС Инновационные программные решения» представила готовое решение ИИ-ассистента первой линии поддержки, который уже введен в эксплуатацию. При поступлении нового запроса на сопровождение ИИ-ассистент назначается в качестве «Наблюдателя» и осуществляет комплексный анализ возникающей проблемы, включая изучение приложенных логов. В своих рекомендациях он опирается на исходный код решения и исторические данные по аналогичным запросам, чтобы предложить наиболее эффективные действия в рамках сопровождения. Об этом CNews сообщили представители компании «БПС Инновационные программные решения».
В настоящий момент, по запросу заказчика, ИИ-ассистент выполняет роль справочного инструмента для поддержки оператора. Все ключевые решения по заявке и взаимодействие с клиентом осуществляет сам оператор. Такой подход позволяет минимизировать риски при поэтапном внедрении ИИ-ассистента на первую линию поддержки, обеспечивая безопасность и защиту интересов как клиента, так и оператора.
При анализе точек приложения ИИ решений мы используем подход Process Mining. Это значит, что все цифровые следы действий и бизнес-процессы подвергаются анализу по трем критериям: время, частотность, отклонения. Эффективность работы, в том числе экономическая, зависит от комбинации данных параметров, например, сокращение времени на запрос, рост частотности запросов, снижение количества отклонений / флуктуации операций в рамках процесса.
Анализу подлежат три основных процесса: разработка, внедрение (установка, миграция, конфигурация, тестирование), сопровождение. Подразумевается проведение, как минимум, отдельных дневных сессий по каждому из них. Раздельно опрашиваются ресурсы двух уровней – линейные менеджеры и инженеры/ разработчики «на земле». Производится видеозапись действий сотрудников по каждому типу бизнес-процессов подразделения, по возможности делается два прохода - один с замером времени прохождения (в том числе по каждому этапу, если процесс разбивается), другой такой же, но с разъяснениями и ответами на вопросы.
Короткая ссылка
