Поделиться
ITSM-система Tikitrik заменила Freshdesk для обработки обращений производственных компаний
ИТ-компания «Рикитлаб» реализовала проект по импортозамещению зарубежной платформы Freshdesk, внедрив собственный ITSM-продукт Tikitrik в компании — разработчике программных решений для автоматизации производственных процессов. Об этом CNews сообщили представители «Рикитлаб».
Tikitrik заменил иностранный сервис-деск в работе с обращениями российских предприятий по выпуску напитков, табачных изделий и другой массовой продукции, совокупный объем производства которых превышает 100 млрд единиц в год.
Ранее служба поддержки заказчика работала на базе Freshdesk, управляемой через глобальную инфраструктуру. После введения ограничений использование иностранной платформы стало невозможным, и потребовалось быстрое импортозамещение.
Менее чем за месяц специалисты «Рикитлаб» развернули Tikitrik на серверах заказчика, настроили каталог услуг, группы исполнителей и SLA, обеспечив полную локализацию и независимость системы от зарубежных поставщиков.
Tikitrik используется как для внутренних сотрудников, так и для внешних клиентов. Чтобы обеспечить работу обеих сторон, команда «Рикитлаб» кастомизировала решение и реализовала разграничение прав доступа. Интуитивно понятный интерфейс позволил запустить сервис без обучения и дополнительных инструкций.
Tikitrik адаптирован под высокочастотную производственную среду, где важна скорость реакции. В системе реализованы многоуровневая маршрутизация заявок, контроль SLA и автоматические уведомления, что обеспечивает оперативное реагирование на инциденты и исключает зависание тикетов.
После внедрения «Рикитлаб» обеспечивает техническое сопровождение решения в оперативном режиме.
В результате заказчик бесшовно получил полностью локализованное и независимое ITSM-решение. Tikitrik объединил внутренние и внешние сервисные потоки, обеспечил прозрачность процессов и соблюдение SLA.
«Мы заместили Freshdesk полноценной локальной системой, повысив не только удобство и гибкость, но и добавив управляемость и контроль. Tikitrik доказал, что отечественные решения способны решать задачи корпоративного уровня без компромиссов по качеству», — сказал Артем Хижний, генеральный директор ИТ-компании «Рикитлаб».
Короткая ссылка
