Поделиться
Даже после проблем с интернет-покупкой половина онлайн-покупателей готовы вернуться к продавцу
Почти половина россиян (43%), совершивших онлайн-покупки, сталкивались с проблемами. Чаще всего эти трудности были связаны с самим товаром или услугой (36%). При этом 48% столкнувшихся с проблемами признались, что уже совершили повторную покупку у того же продавца, либо вполне вероятно это сделают. Об этом CNews сообщили представители НАФИ.
Новый исследовательский проект Аналитического центра НАФИ «Цифровая потребительская грамотность и уязвимость в интернете» показал, что активность россиян в онлайн-покупках растет, однако вместе с ней растет и частота проблем, с которыми сталкиваются пользователи интернет-площадок.
Что и как часто россияне покупают онлайн и сколько на это тратят
Большинство россиян (61%) в среднем совершают не менее одной онлайн-покупки в месяц.
Группы онлайн-покупателей по частоте совершения покупок: 31% — «активные покупатели» (совершили более пяти онлайн-покупок за последний квартал). Типичный портрет — обеспеченная женщина, имеет высшее образование; 30% — «обычные покупатели» (три–пять покупок за квартал); 39% — «неактивные покупатели» (менее трех покупок за квартал). Чаще их можно встретить среди мужчин, россиян со средним образованием, с низким доходом или ниже среднего.
Топ-5 категорий товаров и услуг, которые россияне приобретают онлайн: одежда, обувь, спортивные товары или аксессуары — 64% россиян покупали такие товары за последний год; онлайн-оплата услуг ЖКХ, электроэнергии — 60%; товары личной гигиены и ухода за собой (косметика, парфюмерия) — 58%; лекарства (включая витамины, БАДы), медицинские товары — 46%; бытовая техника и электроника — 40%.
Вместе с тем интернет остается местом сравнительно недорогих покупок: за последние три месяца 65% покупателей отдали за онлайн-покупки не более 10 тыс. руб.
Активность покупок влияет на размер среднего чека — в группе «активных покупателей» 58% потратили за три месяца на онлайн-покупки более 10 тыс. руб., тогда как в группе «неактивных» — 15%.
Опыт онлайн-покупок не избавляет от проблем
Почти половина россиян (43%) за последний год сталкивались с проблемами при онлайн-покупках. Чаще всего такие проблемы были связаны с самим товаром или услугой (об этом рассказали 36% тех, кто сталкивался с проблемами при онлайн-покупках). Главные из них: несоответствие описанию — 26% тех, кто сталкивался с проблемами; товар был неисправен, не работал; услуга не получена — 12%.
Другие распространенные проблемы связаны с доставкой (27% тех, кто сталкивался с проблемами), отменой или возвратом товара (24%).
Цифровой опыт не гарантирует безопасности: чем чаще человек совершает онлайн-покупки, тем выше риск столкнуться с проблемой. Среди «активных покупателей» о сложностях заявили почти 50%, а среди неактивных — 39%.
Проблемы решаются, но и забываются быстро
Несмотря на частоту инцидентов, проблемы легко забываются на фоне быстрого решения и сравнительно небольшого ущерба: 64% тех, кто столкнулся с проблемой при покупке в интернете, полагают, что проблема была полностью или частично решена; 39% полагают, что им пришлось переплатить за какой-либо товар или услугу, когда при покупке в интернете возникли проблемы, и медианная величина такой переплаты составила 600 руб.; 34% признались, что потеряли из-за возникшей проблемы не более часа.
При этом лояльность интернет-площадкам высока, и около половины столкнувшихся со сложностями при покупке в интернете полагают, что в проблеме виноват именно продавец (49%).
Значительная часть покупателей даже после возникновения проблем сохраняют лояльность продавцам: 48% тех, кто сталкивался с проблемами, указали, что либо уже совершили повторную покупку у продавца, с которым возникли проблемы, либо вполне вероятно это сделают.
Тимур Аймалетдинов, заместитель генерального директора Аналитического центра НАФИ: «Сегодня цифровая потребительская грамотность становится таким же важным элементом экономической устойчивости, как финансовая. Она включает умение искать и оценивать информацию о товаре, различать маркетинговые уловки, управлять персональными данными и отстаивать свои права в онлайн-среде. Развитие этих компетенций — не только вопрос индивидуальной безопасности, но и фактор доверия к e-commerce в целом. Компании, которые инвестируют в обучение потребителей и открыто говорят о правилах онлайн-торговли, способны не просто снизить уровень конфликтов, но и укрепить позиции на рынке, где борьба за клиента все чаще идет не ценой, а доверием».
Методология: всероссийский опрос проведен Аналитическим центром НАФИ на базе исследовательской платформы «Тет-о-твет» летом-осенью 2025 г. В опросе приняли участие 1,6 тыс. россиян в возрасте от 18 лет из всех федеральных округов, в течение последнего года покупавшие товары или заказывавшие услуги через интернет для личного пользования. Выборка репрезентирует население по полу, возрасту, уровню образования, типу населенного пункта. Статистическая погрешность не превышает 2% на уровне 95%-доверительного интервала.
Короткая ссылка
