Поделиться
Эксперты Staq назвали отрасли, где ITSM приносит наибольшую пользу
Эксперты проекта Staq, предназначенного для цифровизации бизнеса, проанализировали воздействие ITSM на развитие российских компаний в различных отраслях. По данным аналитиков компании, влияние ITSM выходит за пределы ИТ-подразделений и оказывает прямой эффект на эффективность бизнеса. Эксперты установили, что с сентября по ноябрь 2025 г. максимальная эффективность бизнес-процессов за счет использования ITSM-решений наблюдалась в индустрии ритейла и телекоммуникационной отрасли. Для проведения исследования были использованы данные клиентов Staq.
В ходе анализа было установлено, что в сфере ритейла применение ITSM значительно позволяет повысить эффективность ряда важных бизнес-процессов, от которых зависят результаты деятельности компании. Особенно сильно это влияние заметно на примере розничных торговых сетей. Эксперты Staq выявили, что за счет использования ITSM-платформ у российских торговых сетей контроль исполнения работ вырос до 98%, время на уточнение деталей сократилось на 45%, а заявки перестали теряться и обрабатываются в едином окне.
Кроме того, благодаря внедрению ITSM-решений в розничных сетях произошло сокращение срывов по исполнению заявок на 30% и снижение инцидентов оборудования на 50%. Аналитики установили, что 20% заявок стали обрабатываться автоматически, а эффективность диспетчеров выросла на 60%. Использование ITSM положительно отразилось на развитии сферы ритейла в целом: снижение количества простоев магазинов, предсказуемые SLA, возможность масштабировать сеть без наращивания штата.
Аналитики Staq также выявили сильное положительное влияние ITSM на развитие телеком-сферы. Эксперты проанализировали деятельность крупных телеком-операторов и установили, что за счет использования ITSM-решений произошло улучшение SLA для B2B-клиентов на 22%, а время реакции снизилось на 31%. Также было зафиксировано автоматическое создание до 70% заявок, а жалобы клиентов сократились на 48%. В результате удалось добиться снижения оттока клиентов, устойчивого качества сервиса, быстрых эскалаций и прозрачности KPI.
«По нашим оценкам, к 2027 г. ITSM-решения в российских компаниях окончательно трансформируются из вспомогательного ИТ-инструмента в базовую операционную платформу управления бизнес-процессами. Наиболее быстрый и измеримый эффект уже сейчас демонстрируют отрасли с распределенной инфраструктурой и высокой стоимостью простоев, где ITSM становится единым контуром управления заявками, инцидентами, SLA и ответственностью исполнителей. В ближайшие два года ключевым драйвером развития ITSM-решений станет глубокая автоматизация от саморегистрации и интеллектуальной маршрутизации заявок до связки с мониторингом, IoT и предиктивной аналитикой. Такие сценарии превращают ITSM в инструмент снижения операционных потерь, а не просто систему учета обращений и формируют новый стандарт управления сервисом на средних и крупных предприятиях», – отметил Евгений Гусев, генеральный директор компании «Систем Икс», создавшей платформу Staq.
Короткая ссылка
