Поделиться
Контакт-центры на платформе Naumen смогут обслуживать клиентов в мессенджере Max
В Naumen Contact Center расширен перечень поддерживаемых цифровых каналов: теперь пользователи платформы могут подключать мессенджер Max для обработки обращений клиентов. Об этом CNews сообщил представитель Naumen.
Контакт-центры, использующие платформу Naumen, могут взаимодействовать с клиентами с помощью национального мессенджера, внедрять чат-боты для обработки типовых запросов, получать и обрабатывать фото-, видео- и аудиофайлы.
Naumen Contact Cеnter поддерживает омниканальное обслуживание более чем в 10 каналах: телефонные звонки из сети общего пользования, звонки с сайта, запросы на обратный звонок с сайта, обращения через формы обратной связи на сайте, email, SMS, веб-чат, чат в мобильном приложении; мессенджеры Telegram, «ВКонтакте», соцсети «Одноклассники» и «ВКонтакте», видеозвонки. Интеграция с Max дает операторам возможность обрабатывать сообщения из мессенджера в одном рабочем пространстве наряду с обращениями из других каналов. Операторы имеют доступ к полной истории взаимодействий, могут применять шаблоны ответов и использовать базу знаний, а также эффективно управлять несколькими диалогами одновременно, сохраняя контекст общения.
Платформа Naumen Contact Center обеспечивает обмен сообщениями и файлами с пользователями, которые обратились к бизнес-аккаунту компании в Max через чат-бот. Абоненты могут отправлять текстовые сообщения до 10 тыс. символов, файлы размером до 10 МБ и принимать фото, видео-, аудиофайлы размером до 20 МБ. Поддерживается обмен эмодзи, стикерами, GIF-файлами. В процессе ввода текста сообщения оператором у абонентов отображается статус «оператор печатает...», а ответные сообщения абонентов автоматически маркируются как прочитанные.
Первым клиентом, проявившим интерес к использованию мессенджера Max в связке с платформой Naumen Contact Center, стал контакт-центр Главного производственно-коммерческого управления по обслуживанию дипломатического корпуса при МИД России (ГлавУпДК при МИД России).
Сергей Попов, директор департамента контакт-центров и роботизированных систем Naumen, сказал: «Лидеры рынка стараются предоставлять клиентский сервис в тех каналах, где это удобно клиентам. И если 10 лет назад омниканальность считалась инновацией, то сегодня она перешла в разряд привычных вещей. Наша платформа позволяет обслуживать все каналы по единым сценариям, видеть единую историю контактов с клиентом, использовать единую базу знаний, работать одновременно в нескольких сессиях. Это ускоряет и удешевляет обслуживание, делает его более качественным. На горизонте 10 лет мы реализовали возможности омниканальной обработки обращений в СТД «Петрович», «Альфа Капитал», «Самолет», «Дом.РФ» и других компаниях».
Короткая ссылка
