Поделиться
Медицинский центр «Доктор Плюс» полностью автоматизировал обработку входящих обращений с помощью LLM-агента платформы targetai
Медицинский центр «Доктор Плюс», российская сеть клиник, автоматизировал обработку входящих обращений с помощью LLM-агента платформы targetai. В результате за первые полгода проект позволил заказчику увеличить показатель уровня обслуживания клиентов (Service Level) на 15%, сократить число пропущенных звонков от клиентов на 8% и довести долю обращений, автономно обработанных ИИ до 44%.
Контакт-центр медцентра «Доктор Плюс» работает с высоким потоком входящих звонков, рост клиентской базы привел к перегрузке линий, увеличению времени ожидания и риску пропуска обращений. По оценке менеджмента сети клиник, в 2025 г. до 70% рабочего времени операторов занимала обработка типовых запросов — подбор времени приема, проверка доступности специалиста, перенос записи. Ставя перед собой целью сохранить и повысить уровень клиентского сервиса, сократить число пропущенных вызовов и увеличить конверсию записей без расширения штата и дополнительных затрат на найм и обучение сотрудников, менеджмент клиники иницировал проект по автоматизации с помощью ИИ-инструментов.
В ходе этого проекта команда targetai интегрировала LLM-агента на входящую линию контакт-центра. Перед запуском была проведена аналитика типовых обращений и выявлены ключевые точки нагрузки. Модель обучили на исторических данных звонков «Доктор Плюс». Пилотное внедрение стартовало на части входящей линии с последующим масштабированием. По результатам обратной связи от пациентов агент дообучался — в частности, был улучшен алгоритм подбора слотов на отдаленные даты.
Параллельно с этим компания «Доктор Плюс» оптимизировала внутренние процессы и систему мотивации операторов, перераспределив нагрузку в пользу сложных кейсов.
В результате реализованного проекта LLM-агент обрабатывает типовые обращения: запись к врачу, перенос визита, подтверждение записи, консультации по услугам. Решение подключено к актуальной базе расписаний врачей и автоматически бронирует свободные слоты. Агент способен вести естественный диалог, уточнять детали, корректно реагировать на перебивания и при необходимости переводить клиента на оператора — например, в случае тревожных пациентов или нестандартных запросов. В систему внедрены механизмы эскалации сложных случаев, а также элементы управления темпом речи и паузами для повышения естественности общения.
«Мы гордимся этим проектом. Это не просто автоматизация, а полноценное усиление для операторов контакт-центра, разгрузка от рутины и профилактика выгорания сотрудников. Одним из существенных вызовов в этом проекте стало недоверие части пациентов к голосовому роботу. Мы сделали речь агента максимально естественной и добавили возможность быстрого переключения на оператора», – сказал владелец продуктов на базе LLM-платформ targetai и targetos, Глеб Дементьев.
«Пациенты получили скорость и удобство — исчезли очереди к оператору. Если в августе 2025 года 26% наших пациентов выбирали запись через робота, то к уже к декабрю этот показатель практически удвоился до 44%. Эволюция сервиса происходит на наших глазах: то, что робот не умел несколько месяцев назад, сегодня делает эффективно. А мы перешли к гибридной модели, в которой ИИ-агент обрабатывает рутинные обращения, а сотрудники работают со сложными случаями, обеспечивает одновременно рост доступности сервиса и повышение качества взаимодействия с пациентами», — отметила руководитель контакт-центра медицинского центра «Доктор Плюс» Диана Солодянкина.
Короткая ссылка
