Поделиться
«Авито» ищет готовых нейросотрудников и голосовых роботов. На фоне многомиллиардных инвестиций в свои нейросети
Крупнейший классифайд «Авито» проводит торговые процедуры для приобретения неназванного количества уже готовых голосовых роботов, а также лицензий на использование интеллектуальных агентов на базе технологий искусственного интеллекта (LLM-агентов). Эксперты считают, что подобные сотрудники не только помогут компании обрабатывать звонки, но и могут выступить в качестве полигона для обучения собственной суверенной архитектуры.
Голосовые роботы для классифайда
Крупнейший классифайд «Авито» (ООО «Кех екоммерц») провел предварительный квалификационный отбор поставщиков голосовых роботов, а также лицензий на использование интеллектуальных агентов на базе технологий искусственного интеллекта (LLM-агентов). Об этом свидетельствуют данные сайта коммерческих закупок b2b-center.ru.
После первого отбора должен последовать второй, в рамках которого компания предоставит примеры скриптов, следует из документации. «Авито» с помощью голосовых роботов планирует «прозванить как физлиц, так и юрлиц, если от них поступит согласие». Торги привлекают внимание поставщиков, которые активно задают вопросы и просят компанию отложить время приема заявок.
Подробностей отбора в компании не раскрыли. В ответах на вопросы поставщиков особо отмечено, что речь идет о приобретении именно готовых роботов, а не кастомной разработке. После входа материала в компании пояснили, что речь идет о приобретении платформы роботов, которые уже сама компания дорабатывает и кастомизирует в зависимости от сценария использования.
Как пояснили CNews в «Авито», речь идет о колл-ботах, которые используются для типовых сервисных задач — например, чтобы предложить пользователю пройти короткий опрос или напомнить продавцу о завершении тарифа.
«Подобные решения мы используем уже давно, поэтому сейчас проходит очередной цикл тендерной закупки платформы для колл-ботов. В то же время более сложные инструменты взаимодействия с пользователями мы развиваем внутри — на базе собственных моделей генеративного ИИ», — пояснили в компании.
При этом в компании пояснили, почему в закупке упоминают не только чат-ботов, но и LLM-агентов. В компании хотят оценить, как LLM повышают эффективность голосовых роботов и расширяют их возможности. Под LLM-агентом зачастую подразумевается не просто чат-бот, а активная система, где большая языковая модель (LLM) выступает в роли «мозга», управляющего действиями для достижения конкретной цели. Подобных часто также часто называют нейросотрудниками.
«Авито» планировало запустить собственного ИИ-ассистента, инвестиции в разработку могут достичь 500 млн руб., писал «Коммерсант» в октябре 2025 г. Технология строится на базе большой языковой модели и будет помогать пользователям решать ежедневные задачи формате диалога, поясняли в сервисе. В декабре 2025 г. «Авито» сообшили, что в тестовом режиме запустили ИИ-ассистентов, они дорабатываются, улучшаются, а их функционал расширяется.
На «Авито» уже работала система рекомендаций на базе ИИ, которая формирует индивидуальные подборки предложений. В то время, как ИИ-ассистент станет персональным консультантом, который изменит опыт поиска на платформе. Всего до 2028 г. «Авито» планирует вложить в технологии генеративного ИИ около 12 млрд руб. и заработать более 21 млрд от их использования, уточняли в «Авито».
Чужие роботы — как полигон
Эксперты считают, что на фоне озвученных планов по развитию собственной нейросети закупка готовых роботов может быть связана не только с желанием лучше обслуживать клиентов.
«"Авито" уже тестирует нейросеть "Ави" и "Ави Pro", строит их как систему специализированных ИИ-агентов, и в 2026 г. планируют вложить в развитие ассистентов около 1 млрд руб.», — напомнил CNews директор по развитию ИИ «Группы Астра» Станислав Ежов.
«Я бы использовал готовых роботов как полигон для обучения собственной суверенной агентной архитектуры», — добавил эксперт.
Готовые ИИ-агенты логично воспринимать как быстрый слой внедрения: на них можно оперативно обкатать сценарии, собрать реальные диалоги, проверить экономику автоматизации и понять, какие функции затем стоит переносить во внутренний ИИ-контур, пояснил CNews эксперт по разработке и масштабированию продуктово-ориентированных цифровых сервисов Иван Жуков.
Покупка готовых роботов — это способ быстро собрать боевые сценарии, датасеты и UX-паттерны до полной зрелости собственной модели. По словам основателя и генерального директора Metamentor Матвея Пака, «Авито» сможет накопить некоторые данные для обучения будущих собственных моделей: ROI-потенциал у проекта очень высокий.
Ожидается, что уже в 2026 г. «Ави» должен покрыть все вертикали классифайда — от авто до недвижимости и услуг, — нужно понимать, как разные архитектуры ведут себя в боевых условиях, говорит Ахмед Юсупов, экономист, партнер коммуникационного агентства «Голдман Эдженси». Один вендор дал бы один взгляд; квалификационный отбор с несколькими участниками — сравнительную выборку. Часть внешних роботов вполне можно запустить параллельно для A/B-экспериментов на живом трафике и ускоренного сбора диалогов под дообучение «Ави».
Для «Авито» логика очевидна: десятки миллионов пользователей, огромный поток обращений — голосовые ассистенты позволяют масштабировать коммуникацию без пропорционального роста штата. А в связке с разработкой собственной модели «Ави» — это еще и способ быстро набрать данных о реальных сценариях и ускорить развитие своего продукта, говорит Артем Карпов, операционный директор «Архитех ИИ».
Зачем покупать голосовых ботов?
Готовые голосовые роботы — это уже собранный производственный контур — телефония, распознавание и синтез речи, сценарии диалога, интеграции с CRM, аналитика, контроль качества и, все чаще, LLM-слой поверх этого. Для крупной платформы вроде «Авито» ценность в том, что такие решения можно запускать быстро и в массовых процессах, не тратя месяцы на разработку базовой инфраструктуры, пояснил CNews руководитель направления онлайн-продвижения Ivideon Владимир Литвиненко.
Готовые роботы намного быстрее вводятся в эксплуатацию, полагает руководитель направления GenAI «Дар» (входит в ГК «Корус Консалтинг») Игорь Терехин. Например, потому что у них могут быть встроены возможности «коробочных» интеграций с разными сервисами и информационными системами. В основном таких роботов используют в коммуникационных сервисах, колл-центрах.
«Покупка таких решений часто оказывается быстрее и дешевле собственной разработки: компании экономят ресурсы и получают проверенный инструмент», — пояснил Матвей Пак.
«По цене разброс большой: коробочный робот может стоить от 5 тыс. руб. в месяц, кастомный — от 150 тыс. руб., а on-premise для доверенного контура — уже миллионы», — рассказал CNews Станислав Ежов.
При аудитории в 67 миллионов посетителей ежемесячно даже перенос 30-40% типовых обращений на голосовых роботов — это ощутимое высвобождение операционного бюджета, говорит генеральный директор «Альянса перспективных технологий» Ильдар Саттаров.
Но не стоит думать, — что это решение простое и недорогое. Внедрение голосовых ботов во внешние сервисы сопряжено с высокими требованиями к контролю. Необходимо обеспечить соответствие корпоративной этике, защиту данных, соблюдение комплаенса и предсказуемость диалогов, чтобы исключить репутационные риски, добавляет Матвей Пак.
Рост спроса на роботов
Голосовые роботы сегодня активно применяются в b2c для автоматизации поддержки клиентов: они отвечают на вопросы клиентов, позвонивших на входящую линию, снимая нагрузку с операторов и позволяя компаниям не растить издержки на найм, онбординг, ФОТ, рассказала CNews руководитель направления исследований клиентского сервиса Naumen Валерия Чижикова.
В 2025 г. доля голосовых помощников была самой большой в банках: 32% банков из топ-90 использовали таких роботов на входящих линиях, среди топ-130 ритейла их доля составляла 13%. В исходящих звонках в ecom голосовые боты используются для управления заказами и доставками — клиент может получить звонок от компании, если что-то пошло не по плану, для сбора обратной связи — опросов удовлетворенности и лояльности, а также для проактивного сервиса, когда компания предвосхищает какое-то событие в клиентском пути и сообщает о нем заранее. Например, об истечении срока хранении или окончании срока оплаты заказа.
Голосовые боты в «Авито», по словам Валерии Чижиковой, вероятнее всего, позволяют компании не наращивать штат операторов поддержки, который уже исчисляется тысячами. Такие боты берут на себя ответы на вопросы покупателей и продавцов про публикацию и модерацию объявлений, доставку и отправку заказов, способы оплаты, безопасность и вход в профиль. При грамотной настройке бот сможет взять на себя до 70-80% типовых обращений. В «Авито» утверждают, что в модерации такие разработки уже есть, и сейчас речь идет о сервисных звонках от компании.
Голосовые роботы постепенно становятся стандартом обслуживания в компаниях, у которых много розничных клиентов. Однако пик их запусков пришелся на 2022-2023 гг., когда их число в банках, ритейле росло примерно на 20% год к году, говорит Чижикова. Сейчас чат-боты и ИИ-ассистенты на сайтах, в приложениях развиваются активнее: клиенты активнее пользуются этими каналами и трафик перетекает в них, запуск чат-бота обходится дешевле, а еще в цифровой среде можно экспериментировать с запуском ассистентов, который не просто отвечает на вопросы, а создает новый клиентский опыт.
Ильдар Саттаров обращает внимание на формат приобретения голосовых роботов. Это предварительный квалификационный отбор через b2b-center. По словам эксперта, это сигнализирует о серьезности намерений.
«Это не пилот одного отдела. Это закупочная процедура уровня корпорации, с прозрачной квалификацией поставщиков. Значит, "Авито" рассматривает голосовые технологии не как эксперимент, а как элемент инфраструктуры. Такой же, как серверы или каналы связи. И вот это, главный индикатор зрелости рынка: когда технология переходит из статьи расходов на "инновации" в статью расходов на «операционную эффективность», — заключил Саттаров.
Короткая ссылка
