Поделиться
«Т-Технологии» запустила диалоговый тренажер Robocoach для обучения сотрудников клиентской поддержки и отделов продаж
Группа «Т-Технологии» выпустила Robocoach — диалоговый тренажер на базе искусственного интеллекта для обучения новых сотрудников, например, отделов продаж, клиентской поддержки и других подразделений, где требуется регулярное обучение из-за большого количества сотрудников и высокой текучести кадров.
Решение создано на основе многолетнего опыта «Т-Банка» в обучении операционных сотрудников и помогает быстрее адаптировать их и повышать качество обслуживания клиентов.
Robocoach уже используется внутри «Т-Банка» для обучения сотрудников нескольких подразделений: дистанционного обслуживания клиентов, управлении продаж, службы поддержки. Срок первичного обучения сократился с 7 до 3 дней, а время на адаптацию сотрудников — примерно с 10 часов до 1 часа в неделю. При этом повторные ошибки операторов снизились на 7,3%, а средний результат теста на отработку типовых возражений улучшился на 43%. Показатели продаж дополнительных услуг, например подписок и сервисов, также выросли в среднем на 4—7%.
Robocoach имитирует реальные клиентские диалоги и позволяет сотрудникам отрабатывать рабочие сценарии — от стандартных консультаций до стрессовых ситуаций. Тренировки проходят в текстовом или голосовом формате, чтобы охватить широкий круг задач операционных сотрудников.
Ключевая особенность решения — связка тренажера с платформой Речевой аналитики. Компании могут анализировать общение сотрудников с клиентами, находить проблемные места и затем на их основе создавать тренировочные сценарии в Robocoach. Например, типичные ошибки сотрудников можно превратить в индивидуальные тренировки, а успешные диалоги использовать как сценарии обучения новичков.
Robocoach моделирует диалог с клиентом и реагирует на действия сотрудника в реальном времени. Пользователи могут вести диалог голосом или текстом, а решение на базе ИИ анализирует коммуникацию и дает быструю обратную связь: указывает на ошибки и оценивает соблюдение скриптов, помогая улучшить навыки общения.
Решение реализовано на базе собственной платформы синтеза и распознавания речи VoiceKit. Для анализа диалогов и генерации сценариев используется большая языковая модель T-Pro на 32 млрд параметров.
Robocoach помогает компаниям выстроить системное обучение сотрудников, которые регулярно взаимодействуют с клиентами. Решение позволяет отработать сложные сценарии коммуникаций, унифицировать стандарты обслуживания, ускорить адаптацию новых сотрудников и повысить качество сервиса.
Тренажер также используется для повышения квалификации действующих сотрудников. С помощью данных Речевой аналитики компании могут выявлять слабые места в коммуникациях и создавать тренировочные сценарии для их отработки.
Решение подойдет бизнесам с массовыми процессами найма и обучения сотрудников, работающих с людьми. Это электронная торговля, ретейл, контакт-центры, онлайн-образование.
Антон Казаков, руководитель продуктового направления речевых технологий, сказал: «Связка речевой аналитики и диалогового тренажера позволяет выстроить полный цикл работы с клиентскими коммуникациями — от анализа диалогов до отработки сложных сценариев в рамках тренировок. Оба инструмента уже несколько лет используются в «Т-Банке»: их применяют в отделах дистанционного клиентского обслуживания, в службе поддержки, управлении продаж и HR-департаментах. Только за 2025 г. в диалоговом тренажере провели более миллиона сессий, а обучение с его помощью прошло 34 тысячи человек. Большинство тренировок — 84% — проходило в голосовом формате. Эффективность подхода уже получила внешнюю экспертную оценку: в прошлом году два кейса использования тренажера внутри Т — в обучении команд по работе с персоналом и сотрудников продаж — заняли первое и второе места на премии Digital Learning в категории «Тренажеры и симуляторы».
Диалоговый тренажер Robocoach уже доступен среднему и крупному бизнесу — компании могут протестировать продукт на обучении собственных сотрудников.
Короткая ссылка
