AutoFAQ представил ИИ-ассистента для операторов голосовых контактных центров

Компания AutoFAQ представила новый функциональный блок платформы для поддержки операторов голосового канала, открывая следующий этап развития ИИ-решений для клиентского сервиса. Об этом CNews сообщили представители AutoFAQ.

За восемь лет работы с текстовыми коммуникациями компания накопила экспертизу в области ИИ-автоматизации. Теперь она масштабируется на голосовой канал и лежит в основе единой интеллектуальной среды обработки клиентских обращений. Платформа объединяет звонки и переписку в одном интерфейсе, что позволяет применять проверенные ИИ-инструменты вне зависимости от канала взаимодействия, снижая нагрузку на операторов и сокращая AHT.

После блокировки звонков в мессенджерах летом 2025 г. голосовой трафик в России вырос в среднем на 25%, в Москве — более чем на 50%. Нагрузка на операторов контактных центров увеличилась, а вместе с ней выросло и среднее время обработки обращений. По данным собственного исследования AutoFAQ, затраты на оплату труда операторов составляют 60–70% всех расходов контактного центра, и значительная их часть уходит не на сам разговор, а на постобработку звонка и поиск информации в ходе диалога.

Владислав Беляев, исполнительный директор AutoFAQ: «Контактные центры сегодня работают одновременно в десятках каналов, но голос по-прежнему остаётся основным для большинства бизнесов. При этом инструменты поддержки оператора в голосовом канале исторически отставали от текстовых. Мы это исправляем. Объединив голос и текст в едином интерфейсе AutoFAQ, мы даём операторам и руководителям контактных центров единую точку управления клиентской коммуникацией — с полноценным AI-ассистированием на каждом этапе разговора».

Суфлер оператора (copilot) — подсказки в реальном времени

В ходе разговора AutoFAQ анализирует его содержание и выводит оператору релевантные подсказки: ответы на вопросы клиента, скрипты, регламентные данные. Нужная информация появляется на экране в момент, когда она нужна, — разговор идет в своем темпе.

Транскрибация, суммаризация и автоматическая отправка резюме в CRM

После завершения звонка AutoFAQ преобразует запись разговора в текст, формирует структурированное резюме и передаёт его в CRM. Оператор переходит к следующему обращению, при этом данные уже зафиксированы точно и в нужном формате.

Василий Кузнецов, Институт востоковедения РАН: Формула «российские технологии + эмиратские деньги» могла бы сработать цифровизация

По оценке AutoFAQ, совокупный эффект от внедрения нового функционала — сокращение среднего времени обработки обращения (AHT) до 30%.

На старте доступна готовая интеграция с телефонией МТС Exolve. Возможно подключение других голосовых платформ, условия обсуждаются с каждым заказчиком отдельно.

Денис Киселев, директор по продукту AutoFAQ: «Суфлер и автоматическое резюме — это не просто удобство, это устранение двух конкретных источников потерь, которые есть в каждом голосовом контакт-центре. Оператор больше не тратит время на поиск информации во время звонка и не тратит его на ввод данных после. Снижение AHT на 30% — это наш расчётный ориентир, основанный на анализе типовых потерь времени в голосовом канале. Мы ожидаем подтвердить эту цифру на первых промышленных внедрениях и готовы делиться результатами».