Поделиться
«Ростелеком» достиг 50% автоматизации клиентской поддержки в чатах с помощью ИИ
«Ростелеком» внедрил комплексное решение для автоматизации клиентского сервиса и внутренних процессов — интеллектуальный чат-бот «Омнибот» и базу знаний «ProЗнания». Системы уже успешно функционируют в инфраструктуре компании, позволяя автоматизировать до 50% обращений в клиентскую поддержку. Об этом CNews сообщили представители «Ростелекома».
«ProЗнания» отвечает за формирование и актуализацию контента, поиск информации с учетом контекста и генерацию ответов с использованием ИИ-технологий. «Омнибот», в свою очередь, автоматически определяет интент (цель запроса) обращений и обрабатывает запросы в различных каналах без участия оператора.
Решения демонстрируют высокую производительность: на практике подтверждено до 300 тыс. запросов в сутки в текстовых каналах клиентской поддержки. В системе реализовано более 500 сценариев обращений, обучено свыше 400 интентов на собственных данных. Это позволяет существенно сократить время обработки клиентских запросов, оптимизировать нагрузку на специалистов первой линии поддержки и ускорить онбординг новых сотрудников. В результате внедрения удалось автоматизировать до половины всех клиентских обращений.
Дарий Халитов, заместитель президента, председателя правления «Ростелекома»: «Внедрение «Омнибота» и «ProЗнания» стало важным шагом для клиентского сервиса компании. Эти продукты помогают оптимизировать работу поддержки и расширяют возможности автоматизации внутренних процессов в группе «Ростелекома». Мы самостоятельно прошли полный цикл цифровой трансформации и, успешно апробировав данные решения на собственных процессах и инфраструктуре, готовы предлагать эти продукты своим корпоративным клиентам и госсектору. Они помогут компаниям из любой сферы быстрее автоматизировать службу поддержки клиентов и рабочие задачи сотрудников».
Алексей Догадин, директор центра компетенций интеллектуальных систем коммуникаций и управления данными «Ростелекома»: «Технические решения, на которых построены продукты компании «Ростелеком», созданы с опорой на лучшие отраслевые практики работы с данными. За четыре года команда специалистов с глубокой экспертизой успешно развивала эти решения. Многоплановость задач позволила сформировать для продуктов набор функций, которые требуются для эффективной работы. В результате компания получила современное ИТ‑решение, интегрированное во все направления деятельности Ростелекома».
Андрей Прищемихин, директор опорного филиала «Ростелекома» в ЮФО и СКФО: «Внедрение ИИ-решений позволило нам не только значительно повысить эффективность клиентской поддержки, но и создать условия для развития новых сервисов и более персонализированного подхода к каждому клиенту. Мы уверены, что такие инновации помогают нам быть ближе к нашим пользователям и укреплять лидирующие позиции, делая каждого клиента нашим приоритетом».
Решения разработаны на базе российского программного обеспечения и соответствуют требованиям безопасной разработки. Комплекс подходит как для коммерческих компаний, так и для государственных структур. Система интегрируется с корпоративными платформами через сервисную шину данных (ESB), которая служит единым центром обмена информацией. Доступна многопроектная работа для различных функций — от клиентской поддержки до HR.
Короткая ссылка
