Поделиться
Розовые очки вдребезги. Принудительное внедрение ИИ довело продавца знаменитой пиццы до убытка больше $100 млн и ввергло его в финансовую яму
Бизнесмен, купивший франшизу Pizza Hut, подал в суд на головную компанию сети за убытки в размере более $100 млн. До них его довел принудительно внедренный ИИ – из-за него приготовление еды замедлилось и начались проблемы с доставкой, что негативно отразилось на бизнесе. Другие франчайзи тоже люто ненавидят фирменный ИИ Pizza Hut, но в суд пока не обращаются.
Нейросетевой пузырь лопнул
Внедрение искусственного интеллекта в компании может не только не сделать их работу лучше, но и привести к огромным убыткам. В такой ситуации оказался один из франчайзи Pizza Hut – как пишет The Register, из-за фирменного ИИ этой сети пиццерий, которым он обязан пользоваться, он докатился до убытков в размере свыше $100 млн.
Теперь этот франчайзи намерен взыскать все деньги с головной компании Pizza Hut – Yum Brands. Он подал на нее в суд, и в его иске говорится, что нейросеть Pizza Hut сломала процесс работы – она замедлила процесс приготовления блюд, равно как и их доставку.
Отказаться от внедрения фирменной нейросети франчайзи Pizza Hut не могут – того требует головная компания. Но, как показала практика, у многих купивших франшизу Pizza Hut бизнесменов сложилось однозначное и очень негативное отношение к ней.
Pizza Hut – одна из крупнейших сетей пиццерий в мире. В США она занимает 18,7% рынка и уступает в этом плане лишь Domino’s Pizza. В России первый ресторан Pizza Hut появился в 1990 г. В 1997 г. вышел рекламный ролик Pizza Hut, в котором снялся лично Михаил Горбачев – последний Генеральный секретарь ЦК КПСС и единственный в истории Президент СССР.
Крупный бизнес против гигантского
Выступить против Yum Brands и потребовать от нее возмещения многомиллионных убытков решился владелец компании Chaac Pizza Northeast. Это довольно крупное предприятие, во владении которого в настоящее время свыше 110 пиццерий Pizza Hut в нескольких штатах США.
Принадлежащие этой компании рестораны расположены в Нью-Йорке, Нью-Джерси, Мэриленде, Вашингтоне, а также в Пенсильвании. Ее владелец подал иск против Yum Brands в начале мая 2026 г. Он обратился в Коммерческий суд Техаса, а в своем иске он обвинил Yum Brands в нарушении франчайзингового соглашения за то, что компания обязала Chaac внедрить искусственный интеллект для управления ресторанами.
Разработкой ИИ для сети Pizza Hut занималась компания Dragontail, которую Yum Brands прибрала к рукам в 2021 г. Это крупный поставщик программного обеспечения для ресторанов и кафе, ее софт имеет в своей основе искусственный интеллект.
Свернули не туда
Предполагалось, что внедренная в рестораны Chaac Pizza Northeast система объединит множество разрозненных ИТ-систем в одну, управлением которой займется нейросеть. Однако владелец компании утверждает, что интеграция ИИ обернулась не благом, а настоящей катастрофой.
В компании отмечают, что до принудительного внедрения творения Dragontail Chaac Pizza Northeast была лидером среди франшиз Pizza Hut по сразу нескольким целевым показателям, включая скорость доставки и время между тем, как пицца покидает печь, и тем, как она покидает зону доставки).
«Стремясь повысить эффективность и качество обслуживания клиентов, компания Dragontail добилась прямо противоположного результата: она вызвала значительные задержки и подорвала удовлетворенность потребителей», – указано в исковом заявлении.
Владелец Chaac Pizza Northeast также утверждает, что Pizza Hut не предоставила обещанную поддержку софта Dragontail, а на запрос о прекращении использования этого ПО ответила отказом, «что привело к цепным сбоям в работе и недовольству клиентов» (causing cascading operational breakdowns and customer dissatisfaction).
Цифровизация все портит
Нельзя исключать, что 100-миллионные убытки, образовавшиеся в результате внедрения компанией Chaac Pizza Northeast фирменного ИИ Pizza Hut, могут также быть связаны с бизнес-моделью компании. Все ее рестораны, открытые по франшизе, работают исключительно на доставку и на вынос, то есть это не кафе в классическом понимании.
Также у Chaac Pizza Northeast нет своей логистики – задачу по доставке пиццы компания полностью делегировала сервису DoorDash. Согласно иску, до внедрения системы Dragontail сотрудникам пиццерий Chaac Pizza Hut приходилось вводить запросы на самовывоз в планшет DoorDash, который затем передавал заказ водителю.
Централизация всего процесса от заказа до доставки в рамках одного продукта позволила DoorDash получить полную информацию о процессе приготовления пиццы. С одной стороны, это повышает эффективность, как объясняется в жалобе, но. «Этот доступ позволил DoorDash узнавать, когда пиццы отправлялись в печь и были готовы к выдаче, а также когда другие заказы пиццы будут готовы к выдаче». Другими словами, это должно было оптимизировать процесс доставки.
Но, с другой стороны, цифровизация лишь испортила. Курьеры могли видеть, появятся ли в ближайшее время новые заказы, а это означало, что многие из них брали один заказ и просто ждали 15 минут следующего, в результате чего первый заказ неизменно опаздывал и остывал к моменту доставки клиенту. Водители DoorDash также могли видеть любые предоплаченные чаевые по заказу и то, был ли заказ оплачен наличными. Во многих случаях водители отказывались от заказов без чаевых и с оплатой наличными.
«Эти проблемы, возникшие из-за прозрачности работы DoorDash, привели к нарушению упорядоченной доставки и значительному увеличению сроков доставки», – говорится в иске.
«Ущерб не был абстрактным. В результате внедрения Dragontail компания Chaac понесла убытки в виде потери выручки, упущенной прибыли, снижения стоимости предприятия, перебоев в работе и ухудшения деловой репутации и отношений с клиентами», – отмечено в исковом заявлении.
Недовольство растет
Как пишет The Register, неприкрытую ненависть к нейросети Pizza Hut испытывает не только Chaac Pizza Northeast. Другие франчайзи тоже очень недовольны тем, как изменился процесс их работы после внедрения этого ИИ.
В частности, на Reddit есть несколько публикаций, датированных 2020-2024 гг. и содержащих массу негативных отзывов об ИИ Pizza Hut. Некоторые комментаторы отмечают, как и компания Chaac Pizza Northeast в своем иске, что софт Dragontail забрал у них контроль над работой кухни и передал его в руки искусственного интеллекта.
«Интеграция Dragontail с рабочим процессом на кухне и системой диспетчеризации агрегаторов, как и ожидалось, лишила менеджеров Chaac оперативного контроля, привела к задержкам и способствовала укладке и другим алгоритмическим действиям, которые замедлили производство и доставку», – говорится в иске.
Карма или конкуренты
Принудительное внедрение ИИ в итоге не поспособствовало развитию Pizza Hut и росту этой сети. Yum Brands испытывает значительные трудности – The Register пишет, что с начала 2026 г. она закрыла несколько сотен своих заведений, прикрываясь программой по реорганизации.
Компания не комментирует происходящее, и вероятность того, что столь стремительное закрытие ресторанов связано с недовольством франчайзи фирменным ИИ Pizza Hut, пока сохраняется.
Короткая ссылка
