Аутсорсеры объединяются против крупных конкурентов

Как показало новое исследование Datamonitor, крупнейшим компаниям, оказывающим услуги по поддержке ИТ-инфраструктуры, таким, к примеру, как IBM и Accenture, придется столкнуться с растущим давлением со стороны более мелких конкурентов, объединяющихся в альянсы для расширения своей доли на рынке ИТ-сервисов, который в мировом масштабе оценивается в $600 млрд.

По словам аналитика Datamonitor Райена Пауэлла (Ryan Powell), начало новой тенденции положили компании BT и HP, объявив в мае этого года о своих планах совместного продвижения на рынок ИТ-услуг, включая создание call-центров (центров обработки вызовов, предназначенных для приема и обработки звонков\заявок по заданному сценарию с последующим предоставлением данных для дальнейшей обработки - от статистики по приему звонков\заявок, качества их обработки до продажи услуг или товаров по телефону). За ними последовали другие компании отрасли - CSC и AON, а также EDS и Siebel. Созданием call-центров в Индии вслед за конкурентами занялась и Accenture, однако, по мнению аналитика, опускаться до подобного низкоуровневого вида услуг, коренным образом отличающегося от основных видов деятельности, приносящих прибыль, компании не стоило.

По словам специалистов, крупные компании предпочитают создавать свои собственные call-центры, однако чаще всего они выполняют достаточно ограниченное количество функций. Более продвинутые версии call-центров обычно обслуживают компании-контрактники. В то же время, call-центры все больше отдаляются от основного вида деятельности компании, стремясь предоставлять как можно более широкий ассортимент услуг.

У компаний, совместно продвигающих ИТ-сервисы, есть ряд преимуществ, которые, по мнению специалистов, позволят им расширить свою нишу на рынке. Прибегая к аутсорсингу, заказчики стремятся найти одного контрактного исполнителя, способного предоставить максимально полный набор услуг. Работая с таким аутсорсером, заказчики лучше справляются с материально-техническим обеспечением, им легче принять решение о выборе нужных услуг и оговорить ряд требований, наилучшим образом отражающий их потребности. Однако у альянсов есть и свои проблемы. По словам г-на Пауэлла, все зависит от того, каким образом входящие в альянс компании оказывают услуги – как совместное предприятие или как партнеры по бизнесу. Важную роль играет правильное взаимодействие участников альянса, а также новые подходы к предоставлению услуг, отличающие аутсорсера от общей массы конкурентов.