Поделиться
ИИ на линии: Сбербанк автоматизировал рассмотрение более 65% клиентских обращений
Технологии искусственного интеллекта помогают клиентам Сбербанка быстрее получать ответы на вопросы и уточнять информацию по продуктам и сервисам. В I квартале 2026 г. 65% обращений клиентов в голосовых и текстовых каналах решались с помощью искусственного интеллекта. Об этом CNews сообщили представители Сбербанка.
При клиентской базе более 110 млн розничных клиентов уровень автоматизации в голосовом канале достиг 66%, а в чатах — 71%, что превышает среднерыночные показатели в 2026 г. (23% и 67% соответственно, по данным Frank RG).
При этом если человек хочет поговорить с оператором, его обязательно соединят со специалистом. Особенно это важно в сложных и чувствительных ситуациях, где нужен персональный подход.
По итогам I квартала 2026 г. в 95% случаях клиенты, обратившиеся за помощью в контактный центр Сбербанка, получают ответ сразу на звонке и только в 5% случаев банк берет дополнительное время на анализ ситуации и подготовку ответа. В большинстве случаев это время не превышает двух-трех дней.
Елена Левина, вице-президент, директор департамента «Забота о клиентах» Сбербанка: «Когда человек пишет или звонит в «Сбер», он хочет получить понятный и полный ответ на свой вопрос. Наша задача — оперативно ему помочь. Именно для этого мы работаем над постоянным улучшением качества нашего сервиса, в том числе развивая технологии на базе генеративного искусственного интеллекта. Такие технологии позволяют не только ускорить решение проблемы клиента, но также просто и понятно ответить клиенту на его вопрос. При этом в сложных или важных ситуациях, когда нужны внимание, эмпатия и личный разговор, на помощь всегда придет оператор. Важно грамотно сочетать работу технологий и специалистов, чтобы обратившиеся к нам люди чувствовали заботу и понимали: здесь им обязательно помогут».
Короткая ссылка
