Поделиться
Письмо с именем и эмодзи открывают на 13% чаще: большое исследование рассылок
Эксперты Stream Post и Markway на основе анализа 4,3 млн писем выяснили, почему не нужно делать рассылки в субботу, и как триггеры позволяют собрать в пять раз больше отзывов. Об этом CNews сообщили представители Markway.
Сбор отзывов через email кажется простым: отправил письмо с просьбой оценить заказ — получил ответ. Но на деле многие компании получают мало откликов и теряют подписчиков. Исследование, проведённое в мае 2026 г., показывает: результат зависит не от количества писем, а от того, как вы их настраиваете.
Сегодня Email — один из самых управляемых каналов связи. Но только если правильно выбрать аудиторию и время отправки. Сервис Stream Post и агентство Markway изучили, как люди реагируют на письма от магазинов. И поняли: связь между открытием письма и реальным отзывом можно просчитать заранее.
Простая математика: от письма до отзыва
Многие думают: чем больше писем отправишь, тем больше отзывов получишь. Но это не так. У сбора отзывов через email есть свои правила.
Базовая открываемость писем в ритейле — 22–23%. Это значит, что из 1 тыс. отправок просьбу об отзыве увидят около 220–230 человек. Средняя кликабельность по ссылке внутри письма — 3,2%. То есть, из тех, кто открыл письмо, кликнут по призыву оставить отзыв примерно 7 человек.
Получается простая формула: не менее семи отзывов на каждую 1 тыс. писем.
Но это для обычных рассылок. Если использовать триггерные письма (после покупки, доставки, просмотра товара), открываемость растет до 28–34%, а кликабельность — до 9–13%. Это дает в 5–7 раз больше откликов на тот же объём рассылки. Расчетная конверсия для триггеров: не менее 33 отзывов на каждую 1 тыс. писем.
Зная эти цифры, можно планировать. Например, чтобы получить 100 переходов на форму отзыва при хороших метриках, нужно около 7 тыс. отправок. При базовых — почти 14 тыс..
Заголовок: что заставляет открыть письмо
Тема письма — первый фильтр. Исследование сравнило три варианта тем на выборке почти 300 тыс. писем.
Нейтральная тема («Ваш заказ доставлен») показывает обычные результаты. Добавление имени в тему («[Имя], ваш заказ доставлен») увеличивает открываемость на 6–9% без роста отписок. Максимальный эффект дает комбинация имени и эмодзи — прирост открываемости до 10–13%.
Важно, что кликабельность и количество отписок при этом не меняются. Это значит, что прием можно использовать массово без риска. Персонализация заголовка увеличивает число людей, которые увидят просьбу об отзыве, на 14% в пересчете на переходы к форме.
Почему это работает? Письмо с именем воспринимается как личное, а не массовое. Это снижает «баннерную слепоту» — привычку игнорировать рекламу. Эмодзи работают как визуальный якорь, выделяя письмо в переполненном ящике.
Время: когда письмо заметят
Контекст получения письма влияет на готовность клиента ответить. Анализ 517 тыс. отправок показал, что лучшее время для отправки — будни, 10:00–12:00 или 15:00–17:00. В эти окна открываемость достигает 24–27%, а кликабельность остаётся стабильной. Это периоды, когда люди работают или отдыхают после обеда — и готовы к общению.
Ночные отправки (23:00–06:00) лучше не использовать. Их часто воспринимают как спам, и доля отписок растет в 1,5–2 раза. Отправки в выходные тоже показывают снижение открываемости на 10–12% из-за меньшей деловой активности.
Знание временных паттернов помогает планировать. Письма, отправленные в удачные окна, с большей вероятностью будут открыты и обработаны, когда клиент готов к диалогу.
Новые и постоянные: разные подходы
Мотивация оставить отзыв у разных групп клиентов сильно отличается. Исследование сравнило поведение новых подписчиков (в базе до 30 дней) и постоянных клиентов (более 90 дней).
Новые подписчики открывают письма на 25–28% и кликают на 4,0–5,5%. Их «окно активности» — первые 7–14 дней. Они чаще кликают из любопытства и внимательнее к сообщениям бренда.
Постоянные клиенты требуют более точечного подхода. При частоте три–четыре письма в неделю их открываемость падает с 20–23% до 13–16%, а риск отписки растет. Они избирательны и быстрее отписываются, если письмо не релевантно.
При увеличении частоты до трех–четырех писем в неделю у постоянных клиентов вероятность получить переход на форму стремится к нулю: клиент либо игнорирует письмо, либо отписывается. Это критический порог, когда включается «баннерная слепота».
Тип письма: что работает лучше
Контекст отправки определяет готовность к обратной связи. Исследование сравнило три типа рассылок: триггерные, информационные и рекламные.
Триггерные письма («Товар в корзине ждет», «Заказ доставлен») показывают открываемость 28–34% и CTR 9–13%. Это высокая релевантность: клиент в моменте опыта, его мотивация кликнуть высока.
Информационные письма («Полезные советы», «Новости бренда») дают умеренную релевантность: интерес к контенту есть, но не к действию.
Рекламные письма («Акция до конца недели», «Скидка 20%») показывают наименьшую эффективность для сбора отзывов: клиент настроен на выгоду, а запрос на отзыв воспринимается как лишнее действие.
Триггерные письма дают в четыре–пять раз больше переходов на форму отзыва на тот же объем рассылки. Причина в психологии: клиент только что совершил действие, его опыт свеж. В рекламных письмах клиент настроен на получение выгоды, а запрос на отзыв воспринимается как препятствие.
Как сделать рассылки рабочим инструментом для отзывов
Мониторинг метрик должен быть регулярным. Замерять переходы на форму нужно в окне 72 часа после отправки. Если открываемость падает ниже 18%, нужно пересмотреть сегментацию или контент. Рост отписок выше 2% говорит о необходимости снизить частоту или улучшить релевантность. Переходы на форму ниже пяти на 1тыс. отправок показывают, что нужно упростить призыв или усилить мотивацию.
Персонализация заголовка увеличивает число людей, которые увидят просьбу об отзыве. Отправка в будни днем повышает видимость. Триггерные письма с персонализацией дают в четыре–пять раз больше переходов на форму, чем массовые рекламные рассылки.
Сбор отзывов через email перестает быть лотереей, когда опирается на данные. Здесь главное — соблюдать баланс между частотой контактов и релевантностью, отправляя запросы в рабочее время и сегментируя аудиторию
Короткая ссылка
