Поделиться
Markswebb: UX-проблемы обнаружены в 85% протестированных сценариев финансовых сервисов
Исследовательское и консалтинговое агентство Markswebb провело UX Problems Guide — исследование типичных проблем пользовательского опыта в цифровых сервисах. Эксперты проанализировали 89 мобильных приложений и веб-сайтов из девяти отраслей, изучили 525 пользовательских сценариев и выявили 363 UX-проблемы. Об этом CNews сообщили представители Markswebb.
Финансовые сервисы оказались самой проблемной категорией исследования: UX-проблемы обнаружены в 85% протестированных сценариев. Пользователи сталкиваются с перегруженными процессами, неотзывчивыми экранами, непонятными сообщениями об ошибках и неочевидными названиями элементов интерфейса.
Что вошло в исследование финансовых сервисов
В периметр категории вошли мобильные банки, инвестиционные платформы и криптокошельки с интерфейсами на английском языке. Исследование охватывало мобильные приложения для Android и iOS, а также веб-сайты локальных и международных сервисов.
Эксперты Markswebb моделировали реальные пользовательские сценарии: регистрацию и вход, проведение транзакций, управление аккаунтом, поиск информации, работу с историей операций и обращение в поддержку. Каждая обнаруженная проблема оценивалась по пользовательскому сценарию, UI-компоненту, типу проблемы и уровню критичности.
Основные проблемы возникают при транзакциях и регистрации
На транзакции и оплату приходится 44,6% UX-проблем в финансовых сервисах. Еще 37,5% связаны с регистрацией и входом, 10,7% — с управлением аккаунтом, 5,4% — с поиском и изучением информации.
Пользователи сталкиваются с зависаниями при проведении операций, сложностями с подтверждением платежей, настройкой автоплатежей и пополнением счета. В сценариях регистрации мешают неясные подписи к полям, слабая валидация, повторный ввод уже предоставленных данных и отсутствие понятных объяснений при ошибках.
Такие проблемы возникают на ключевых этапах воронки: при создании аккаунта, подключении финансового продукта и выполнении целевой операции. Для бизнеса это означает снижение конверсии в регистрацию и транзакцию, рост незавершенных операций и дополнительную нагрузку на поддержку.
Пользователям не хватает информации и понятного пути к действию
Наиболее распространенная причина UX-проблем в финансовых сервисах — недостаток информации во время выполнения задачи: на него приходится 18% выявленных проблем. Еще по 16% связаны с лишними действиями и отсутствием понятного пути к нужной функции или информации.
Например, подтверждение транзакции может появляться без достаточных пояснений, история операций — не содержать важных деталей, а получение квитанции — быть недоступным. Особенно заметны такие проблемы в криптокошельках, где сложная терминология часто остается без объяснений.
Пользователям также приходится повторно вводить адрес, дату рождения и другие данные, вручную выбирать способ оплаты или неожиданно переходить во внешний сервис. Это увеличивает время выполнения операции, повышает риск ошибок и снижает доверие к цифровому каналу.
Регистрация и вход становятся барьером для новых клиентов
В финансовых сервисах часто встречаются технические сбои при подтверждении электронной почты, привязке счета и верификации аккаунта. Непонятные формулировки вроде «ID пользователя» вместо номера телефона или нестандартные названия полей заставляют пользователя угадывать, какие данные требует система.
Сообщения об ошибках нередко сообщают о проблеме, но не объясняют, как ее исправить. В отдельных случаях сбой верификации может привести к необратимым последствиям — например, удалению создаваемого аккаунта. Это снижает вероятность завершения регистрации и подрывает доверие к сервису еще до начала использования продукта.
Почти треть проблем может полностью остановить финансовую операцию
По уровню критичности 33,9% проблем относятся к низкому уровню и столько же — к среднему. Еще 28,6% имеют высокую критичность, а 3,6% представляют собой точки роста.
Высококритичные проблемы связаны со скрытыми или плохо обозначенными функциями, неочевидным отображением курсов и условий операции, ошибками верификации и отсутствием важных возможностей. Например, пользователь может не завершить платеж, не получить подтверждающий документ или не понять, прошла ли операция.
В финансовых продуктах такие ошибки влияют не только на удобство интерфейса. Они приводят к отказам от операций, снижают транзакционную активность, увеличивают число обращений в поддержку и ослабляют доверие к сервису как к основному каналу управления деньгами.
Как использовать результаты исследования
UX Problems Guide помогает продуктовым командам выявлять типовые барьеры, сравнивать свой сервис с отраслевыми показателями и определять приоритеты развития интерфейса. В проект входят статистический отчет, классификация из 12 классов и 42 подклассов, датасет реальных UX-проблем и чек-листы для самостоятельного аудита.
Результаты можно использовать при развитии регистрации, платежей, истории операций, поддержки и других ключевых сценариев. Это позволяет сфокусировать ресурсы на проблемах, которые сильнее всего влияют на конверсию, активность и доверие пользователей.
Короткая ссылка
