22 Декабря 2005 16:12 22 Дек 2005 16:12 |

Поделиться

Avaya реализовала проект по внедрению ЦОВ в банке "Ак Барс"

Подрядчиком проекта выступил бизнес-партнер Avaya в Татарстане — компания «Тисса».

До начала работ для получения практически любой необходимой информации клиентам банка «Ак Барс» необходимо было обращаться непосредственно в одно из его отделений. Соответственно, на обработку запросов были задействованы значительные ресурсы банка. Кроме того, у организации не было возможности оперативно анализировать и выявлять основные причины этих обращений. Для осуществления данных задач было принято решение организовать центр обработки вызовов с единым федеральным номером для всей территории РФ (800-й номер).

В качестве технологической базы ЦОВ банка «Ак Барс» было выбрано одно из самых многофункциональных и гибких на сегодняшний день решений в данной области — Avaya Call Center Elite, реализующее функции интеллектуального распределения и маршрутизации вызовов. Центр был развернут в короткие сроки (2,5 месяца).

В результате внедрения ЦОВ банк получил возможность оптимально организовать предоставление большого количества услуг физическим лицам, в том числе информации по депозитам (виды и ставки по вкладам, состояние счета), пластиковым картам (типы и условиям предоставления карточных продуктов) и кредитованию (условия кредитования, состояние счёта, задолженности).

CNews подготовил инфографику по одной из крупнейших информационных систем России

Цифровизация

Решения Avaya существенно улучшили показатели работы ЦОВ. Прежде всего, значительно увеличилось количество принимаемых вызовов и снизилось (в процентном соотношении) число потерянных звонков. Например, за первые четыре месяца работы контакт-центра поступило 233219 вызовов, из них операторами принято 146220 звонков, т.е. число потерянных звонков составило 5,75% (для сравнения, средний по отрасли показатель составляет 6,25%). Кроме того, повысились и другие показатели — среднее время ответа теперь составляет 6 секунд, а среднее время разговора — 42 секунды. Для сравнения, по оценкам экспертов компании Avaya, среднее по отрасли значение составляет 15,18 секунд, а лучшее значение — 7,19 сек.

Ожидается, что создание ЦОВ станет первым этапом модернизации CRM-системы банка «Ак Барс». Среди ближайших задач учреждения — реализация функций исходящего обзвона (для извещения о необходимости следующего платежа по кредиту и о существующей задолженности), маркетинговые опросы и информирование о новых услугах и продуктах.

Поделиться

Подписаться на новости Короткая ссылка