Service Desk Help Desk Trouble Ticketing Единая система учета обращений Сервис деск Система обслуживания обращений от клиентов и сотрудников

За 20 лет мы создали целую экосистему в области управления ИТ Дмитрий Рубин директор операционного бизнеса компании Naumen Дмитрий Рубин В октябре исполняется 20 лет с момента создания Naumen Service Desk (NSD) — программного продукта, предназначенного для автоматизации процессов управления ИТ и сервисного обслуживания. Об истории создания, возможностях, планах и перспективах развит

снол софт» стал первой компанией, которая успешно перешла на прототип нового программного продукта, — «1С:ITILIUM». Миграция состоялась в рамках совместного с фирмой «1С» выпуска новой системы класса Service Desk для автоматизации услуг в ITSM- и ESM-областях. Об этом CNews сообщили представители «Деснол софт». «1С:ITILIUM» будет выпущен фирмой «1С» совместно с ИТ-компанией «Деснол софт» на

«Ингосстрах» внедрил ITSM-систему для сервисной поддержки более 8 тыс. сотрудников и свыше 30 тыс. агентов страховой компании на базе российского продукта Naumen Service Desk. Благодаря решению организация переработала каталог внутренних услуг, сделав его более понятным для пользователей. Об этом CNews сообщили представители Naumen. Специалисты Naumen и

MyFellow Bot предназначен для организации оперативной технической поддержки бизнеса и его сотрудников. Он объединяет корпоративные сервисы и устраняет сложности в коммуникации удаленных сотрудников с Service Desk, организованным на базе Jira Service Management. Бот помогает решать технические и бизнес-запросы в формате единого окна. *** Группа компаний iFellow работает на международном рынк

с Министерства транспорта Российской Федерации» (ФГУП «Защитаинфотранс»), специализирующееся на цифровизации и внедрении инноваций в транспортной отрасли, стало использовать российское решение Naumen Service Desk (Naumen SD) для автоматизации технической поддержки работников и заказчиков, а также внутренних процессов предприятия. ФГУП «Защитаинфотранс» на базе Naumen SD создало информационн

DNS и запросов для различных отделов. Автоматизированная система распределяет обращения по категориям, критичности и времени обращения. Об этом CNews сообщили представители интегратора «Улей». Модуль HelpDesk от «Улья» позволил менеджерам внутренних спецслужб DNS эффективнее и быстрее помогать коллегам. Необходимость в инструменте автоматизации сбора и обработки заявок продиктована наличием

ей продукта – внутренних и внешних заказчиков. Об этом CNews сообщили представители iFellow. MyFellow Bot объединяет корпоративные сервисы и устраняет сложности в коммуникации удаленных сотрудников с Service Desk, организованным на Jira Service Management. Бот помогает удаленно решать различные технические и бизнес-запросы в формате единого окна. Через него можно отправлять заявки на получе

ITSM-решение Radiant Service Desk, разработанное компанией Radiant System, включено в реестр отечественного ПО. Разработчик получил свидетельство о внесении системы в Единый реестр российских программ для электронн

Центр организации дорожного движения Правительства Москвы (ГКУ ЦОДД) повысил эффективность своих внутренних процессов, в короткие сроки внедрив электронную систему поддержки на базе решения Naumen Service Desk Pro. Новый системный подход к предоставлению сервисов позволил оптимизировать работу подразделений и улучшить качество услуг. Решением на сегодняшний день пользуется более 2800 сот

Центр организации дорожного движения правительства Москвы (ГКУ ЦОДД) оптимизировал свои внутренние процессы, в короткие сроки внедрив электронную систему поддержки на базе решения Naumen Service Desk Pro. Об этом CNews сообщил представитель Naumen. Новый системный подход к предоставлению сервисов позволил оптимизировать работу подразделений и улучшить качество услуг. Решением н

ть сервисные процессы, увеличить скорость обработки обращений, повысить эффективность коммуникаций с франчайзи-партнерами и качество оказываемых услуг. Исторически «Хеликс» использовала для процессов ServiceDesk иностранную систему, которая со временем перестала соответствовать требованиям бизнеса. Для минимизации рисков, а также автоматизации бизнес-процессов было принято решение о миграци

Главный радиочастотный центр (ФГУП «ГРЧЦ») завершил внедрение единой системы управления внутрипроизводственными процессами на базе решения Naumen Service Desk Pro. Об этом CNews сообщил представитель компании Naumen. Новый инструмент обеспечит централизованную внутреннюю ИТ-поддержку работников предприятия и повысит прозрачность обслужив

муникациями, которые не всегда определяются инструментами аналитики внутри внедренных help desk или service desk систем. Рассмотрим пример нормальной сервисно-ориентированной компании, где техн

Разработчик и интегратор «Service Desk Итилиум» компания «Деснол софт» сообщила о выходе нового релиза своего решения, для автоматизации ITSM-процессов. В выпущенном релизе пользователей ждет обновление «большой системы

тестировании и сопровождении ПО, разработала Telegram-бот, который позволяет организовать оперативную техническую поддержку компании и сотрудников. Интерфейс бота построен на функциональности систем Service Desk. Об этом CNews сообщили представители iFellow. Решение будет полезно компаниям с большим штатом сотрудников и разветвленной филиальной сетью. Бот помогает удаленно решать различные

ования; заказчик сразу обозначил свои планы по расширению бизнеса, что означало бы в ближайшем будущем еще один цикл настройки и кастомизации купленного решения. То есть требовалось, по сути, решение Service Desk для большого количества пользователей, в котором заказчик смог бы реализовать определенную специфику для работы с РЖД, и возможность последующей настройки купленного решения под лю

Волжский абразивный завод по производству шлифматериалов и абразивного инструмента внедрил Service Desk для ИТ-службы на Directum RX. Благодаря цифровизации процесса время рассмотрения заявок на заводе сократилось с двух-пяти дней до 10 минут. Об этом CNews сообщили представители Dir

Северо-Западном и Уральском федеральных округах и разных часовых поясах. В случае с «Дикси» хороший Service Desk должен объединять работу 90% подразделений компании, аккумулируя в едином окне з

Заявки от сотрудников розничных магазинов, полученные через мобильное приложение или веб-портал «585*золотой», создаются во внутренней BPM-системе и попадают в «Битрикс24». Благодаря функциональности Servicedesk автоматизирован процесс их регистрации, маршрутизации, согласования, исполнения и контроля. Помимо сервисов, доступных для клиентов, платформа позволяет и сотрудникам офиса оформлят

Инжиниринговая компания «БРИГ» перешла с иностранного ИТ-решения на отечественную help desk систему Okdesk. Благодаря этому компания сократила затраты на использование системы для автоматизации обслуживания технических средств безопасности (ТСБ), повысила эффективность выезд

Okdesk. Внедрение специализированной help desk системы Okdesk в ТРЦ «Павелецкая Плаза» осуществила Helpdesk.Systems. Это уже третий проект, реализованный для объектов MMG. До этого были оцифро

Новосибирский государственный университет архитектуры, дизайна и искусств имени А. Д. Крячкова принял решение организовать внутреннюю поддержку. Для этой цели выбрали Admin24 – Service desk — систему для учета и обработки заявок. Об этом CNews сообщили представители компании «Информатика и сервис». В университете есть несколько подразделений, одно из которых — отдел п

ту отдела технической поддержки. Об этом CNews сообщили представители компании «Информатика и сервис». Изначально компания искала форму, чтобы собирать обращения через свой сайт. Приложение Admin24 – Service Desk нашли в «Битрикс24.маркет» и установили, а после демо-периода приобрели лицензию. Прием заявок в техническую поддержку до внедрения Admin24 – Service Desk выполнялся по теле

Учебный центр Geekz, который готовит учеников к ЕГЭ, внедрил систему для учета и обработки заявок Admin24 – Service desk, чтобы распределить зоны ответственности, восстановить порядок в задачах и ускорить обработку заявок. Об этом CNews сообщил представитель компании-разработчика программного продукт

Медицинский дистрибьютор «Корвэй» внедрил helpdesk-систему Okdesk, чтобы автоматизировать сервисное обслуживание. Благодаря облачному ИТ-решению компания в месяц экономит 30 часов рабочего времени инженеров и оптимизировала процессы се

ГК «Эскорт» автоматизировала взаимодействие с более 450 партнерами по всему миру в рамках техподдержки 24/7, внедрив специализированное helpdesk-решение Okdesk. Облачная система позволила «Эскорту» до 15 минут сократить среднее время первого ответа поддержки на клиентскую заявку, повысить контроль за уровнем предоставление услу

истеме Федерального казначейства обрабатывается более 300 тыс. обращений в месяц от более 1 млн пользователей ИТ-сервисов. Недавно завершился проект миграции решения на отечественную платформу Naumen Service Desk. Реализация проекта заняла 1,5 года. Были перенесены 9 процессов ITIL и все открытые обращения пользователей. Казначейство России 3 млн обращений в год 40 тыс. сотрудников 5 тыс. у

безопасности. Текущий срез: что было сделано командой Дом.рф с помощью Creatio Проект для банка Дом.рф был разделен на 2 этапа: оптимизация процесса продаж (см. таблицу 1) и модернизация внутреннего Service Desk для работы с сотрудниками и подрядчиками (см. таблицу 2). Таблица 1. Оптимизация процесса продаж с помощью low-code платформы Creatio Название этапа Описание Создание единой платфо

«Эсмиком и К» автоматизировала сервисное обслуживание, внедрив специализированную help desk систему Okdesk. Благодаря этому облачному ИТ-решению компания исключила потерю клиентских заявок, сделала прозрачными процессы сервиса и увеличила количество выполненных обращений, не

му с целью построения единого пространства для управления основными ИТ-процессами: работой с инцидентами, запросами на обслуживание, каталогом сервисов и уровнем услуг. Технологической основой нового Service Desk стал продукт компании IT Expert — ITSM box Creatio созданный на платформе Creatio, разработанной компанией «Террасофт Россия». Правление банка высоко оценило функциональность и сто

Компания Naumen завершила проект автоматизации поддержки клиентов cервисной службы российского представительства компании Drager (ООО «Дрегер») с помощью платформы Naumen Service Desk. Drager является производителем медицинского оборудования, а также техники для охраны труда и промышленной безопасности. Перед компанией стояла задача автоматизировать поддержку кл

вления эксплуатацией Федерального казначейства» на отечественное ПО. Самым масштабным этапом проекта стал переход системы ITSM (IT Service Management) с платформы HP Service Manager на решение Naumen Service Desk. ITSM-система включает многоуровневый каталог ИТ-сервисов и обеспечивает работу географически распределенной инфраструктуры ведомства, которое имеет 90 территориальных органов и по

Haulmont внедрил help desk решение Okdesk. Это позволило техподдержке компании организовать прозрачное взаимодействие с B2B-клиентами по вопросам, связанным с системой электронного документооборота (СЭД) ТЕЗИС,

«САБ» автоматизировала все процессы постпродажного обслуживания, внедрив help desk систему Okdesk. В результате компания увеличила количество абонентских договоров на 30% без расширения штата сервисной службы и повысила качество предоставляемых услуг. Компания «САБ»

Сеть супермаркетов «Азбука вкуса» мигрировала на обновленную версию Naumen Service Desk и масштабировала решение на новые процессы, включая юридическую и административно-хозяйственную службы, закупки, товародвижение, а также на департамент по качеству. Модернизация си

«Шоколадница», Burger King, Bizerba и т. д. Это стало возможным за счет готовых интеграций Okdesk с service desk решениями, которые используют крупные федеральные сети. Благодаря предложенным м

Системный интегратор и разработчик средств защиты информации «Газинформсервис» завершил внедрение российского ITSM-решения Naumen Service Desk. Возможности нового решения обеспечивают управление ИТ-инфраструктурой и процессами сервисного обслуживания пользователей в единой цифровой среде. В рамках проекта выполнена миграц

сов для частных клиентов. Политика банка нацелена на развитие дистанционного взаимодействия с клиентами, в связи с чем был инициирован проект по автоматизации процессов продаж Малого бизнеса и работы Service Desk. Технологической основой проекта стала low-code BPM-платформа Creatio от «Террасофт Россия», с помощью которой команда проекта создала единую платформу для взаимодействия с клиента

Группа компаний (ГК) «Геликон» упростила работу сотрудников сервисного центра, внедрив help desk систему Okdesk. Решение позволило компании при увеличении объема производства и продаж в два раза ускорить обработку клиентских обращений. Также теперь в этом процессе полностью исклю

управления ИТ-услугами для концерна «Росэнергоатом» (электроэнергетический дивизион госкорпорации «Росатом»), единственного оператора атомных станций в России. Единая система на базе платформы Naumen Service Desk обеспечивает автоматизированную сервисную поддержку пользователей в филиальной сети концерна и ежедневно обрабатывает 3 тыс. запросов по 120 услугам. До начала проекта «Росэнергоат